引言

随着电力行业工作模式发生改变，电力市场营销已经成为企业增加经济效益的重点策略。电力营销技术支持系统是电力市场营销工作的重要运作技术平台。它是基于现代计算机、网络通信及自动化技术、将电力营销工作进行数字化管理的综合信息系统。同时具备电力营销管理、电能信息实时采集与监控、客户缴费、95598客户服务、市场管理、电力需求侧管理、客户关系管理和辅助分析决策模块等功能，是促进电力营销技术创新、服务创新、管理创新的基础和重要保证。

1新型电力系统构建

构建以新能源为主体的新型电力系统是在“双碳”目标下能源革命内涵的深化，为电力发展指明了方向，也给电力系统推进能源革命、推进生态文明建设、实现双碳目标提出了具体要求。新型电力系统是以骨干电网为支撑，具有多源协同互补、多网柔性互联、源网荷储智慧互动等特征的新型系统，其构建方式和具体技术细节等方面仍处于探索阶段。在电源侧，随着风电、光伏、水电、生物质发电、氢能等新能源大规模接入，需要从常规电源配置、抽水蓄能电站建设、需求侧管理等方面协同发力，推行“新能源+储能”发展模式，实现由“传统源随荷动”向“源网荷储互动”转变。在电网侧，大力发展特高压，提高通道、电源利用率，促进大规模的新能源或者可再生能源并网运营；提高负荷预测及调度能力，支撑新能源大规模接入与消纳，实现削峰填谷。在用户侧，电能替代、分布式光伏、电动汽车蕴含巨大潜能，构建智慧能源系统，建立新型用电方式与供需协同机制，利用数智化手段帮用户做出需求侧响应决策，实现供需互动。新型电力系统的构建，对于江苏、浙江等典型的受端电网，主要解决两大问题，一是清洁能源的不稳定性问题，二是外来电的不确定性问题。对于甘肃、青海等典型的送端电网，需要解决的主要问题就是如何克服清洁能源的不稳定性，在满足自身用电需求的同时，将清洁能源持续、稳定地输出到东部缺电省份。

2智能电网形势下的电力营销优质服务对策

2.1营销管理要立足队伍建设

营销工作要培养一支结构合理、理念超前、业务精湛、团结协作、执行力强的营销队伍，提升公司的凝聚力和战斗力，谱写发展新篇章。重视新进员工入职培养，打造“菜单式”模块化培训，开展“导师带徒”、“基层实践锻炼”等活动，为青年员工成长成才提供机会。加强调研与需求掌握，深入基层一线了解员工需要，在此基础上对培训内容进行规划、开发，提高培训内容的针对性，提高课堂教学的实效性。加强培训师资力量，培训讲师既要有很强的专业能力，更要有适应成人培训特点的培训开发能力与课堂教学能力。加强培训管理，确保参培人员精准、培训效果可量化。开展抄核收、装表接电、用电检查、窗口服务、营销项目管理等营销岗位轮训，全面提升全员营销服务意识、专业业务素养和业务水平，满足供电所对“营配融合”复合型人才的需求，切实规范各类供电服务行为，从业务源头减少人为差错和服务投诉。

2.2保持好与政府企业的良性互动

在大力优化营商环境的要求下，电力营销服务至关重要，必须深挖数据价值并赋能社会各界，打通政企互动通道，聚焦各方需求。（1）强化政电联合协同。目前营销2.0系统已打通政务平台，实现客户的证照共享，可进一步联合徐州不动产交易中心，主动向房产过户客户推送办电信息或直接触发预受理流程。再比如，可提前掌握政府规划数据，对小区批量新装进行提前预判，提供免上门服务等。（2）聚焦城市重点工程。营销人员需保持高政治敏感度，积极收集城市规划数据，加强信息共享，提前介入、主动作为、超前服务。另针对省、市级重大项目，可推行专属能源顾问服务，提供电、清洁供热（冷）等一揽子综合用能服务方案。（3）打通电企双向沟通渠道。近期的有序用电以及电价改革为公司与客户带来巨大的考验，营销专业可用活已有数据，对政策进行颗粒化拆解，为客户提供精准增值服务。同时，开展意见“云征集”，鼓励企业在线参与问题反馈，最终实现数据的双向碰撞。

2.3建立平台收集各渠道投诉

在实际供电服务中，供电企业会产生庞大的数据，由于数据多数采用人工处理的方式进行收集和整理，一方面导致工作效率偏低，另一方面由于收集渠道和方式的不同，数据之间存在较大差异，难以保证数据的完整性，因而会造成数据收集不准确、不全面、可参考性低等问题，因此客户用电服务质量难以保证，不免会造成客户投诉。然而，采用供电企业网络信息平台对数据进行统一收集、处理和分析，不仅便于供电企业的规划与管理，同时可以实现电网数据的共享和资源的整合。因此供电企业网络信息平台以电网95598为基础，获取语音业务质量评分因素与客户投诉特征，面对现阶段的种种问题，找到一种方法能够通过客户营销档案、存量诉求工单等相关数据准确重现“客户画像”，通过关键字的自动识别、提取和生成智能定位客户诉求热点，通过相关性分析准确预测热点发展趋势和可能发生的突出问题，通过客户群体特性及诉求特点准确选取主动服务渠道。由于95598是供电企业面向客户的主要窗口，通过短信、电话、网络平台等多个渠道为客户提供供电服务，服务过程中将生成大量的数据，这些数据为评估客户服务质量，分析客户满意度提供了有效的数据基础，最终达到客户主动服务，整体提升客户服务水平，降低客户投诉数量的目的。（1）历史投诉记录。通过95598系统历史投诉工单、处理过程描述、申诉理由描述等，对历史投诉的全过程关键字信息进行记录，如投诉内容（描述的多维度记录）、投诉人信息（心情状态、个人信息等多维度记录）、处理过程（描述的多维度）、处理效果（描述的多维度）、申诉内容与申诉结果的多维度信息等。（2）电话投诉。通过语音识别技术，将语句转换成文字内容，并提取相应的关键词，能够真实记录投诉人的心情状态（担忧、急切、愤怒、暴怒）、投诉类型、投诉内容、姓名、电话号码、住址、投诉人基本情况（性别、年龄、文化程度、工作类型（计算机、工人、政府企业等）、工作情况（在岗、退休）等，收集投诉与相关内容维度信息，但不是每个投诉的维度都会一致。（3）网络投诉。与电话投诉相似，收集投诉与相关内容维度的信息。（4）舆论情况。通过互联网对电力舆论投诉相关的关键词进行抓取，及时收集互联网天气、事故、活动等信息，分析对电力系统可以造成的影响或已经造成影响的信息，收集事件内容、地点、范围、可能产生投诉类型。

结语

综上所述，在智能电网的形势下，电力企业必须重视自身转型，加强智能技术体系的引进，创新电力营销服务模式，全面推进电力营销服务质量的提升。同时也将为企业创造更多的收入，为中国电力领域的发展做出积极的贡献。

参考文献

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[2]丁家琪,丁永杰.智能电网调度运行面临的关键技术[J].电子元器件与信息技术,2020,4(5):158-159.