引言

构建以新能源为主体的新型电力系统，是实现“双碳”目标的必经之路。作为连接电力供应和消费侧的中心枢纽，电力营销工作的管理思路与管理模式也迫切需要加快转型升级。本文主要对大数据技术在电力营销中的应用做论述，详情如下。

1大数据分析技术运用的预期目标

大数据分析技术运用的预期目标在于利用大数据分析技术，整合客户档案、诉求信息等相关数据，分析客户热点诉求和发展趋势，支撑统筹协调互动化服务手段，提前开展主动服务，从而有效提升客户感知，减少投诉，提高客户满意度，从而赢得客户好感与信任，树立国网电力公司优良的企业形象。

2大数据技术在电力营销中的应用

2.1客户投诉大数据分析

依据大数据分析手段，针对客户投诉产生的数据进行深度挖掘，发现数据潜在价值，并根据客户投诉类型以及敏感度，构建数据模型，判断客户用电或服务的体验感值和满意度值，为供电企业精准营销提供有力支撑。根据客户反映的问题按照专业分成建设、营销、检修、运行、财务、物资等方面进行分类，再根据客户反映的问题进行更精确的分析，并将客户分成若干个组别，每个组别分配一个关键词进行标记。将关键字和同义词、近义词组成同义词库后，通过Partition算法确定关键字之间的关联关系，结合当前营销服务工作，主动向客户提供差异化服务，提升客户感知，减少投诉。（1）对投诉进行等级划分。根据投诉的影响范围（不止与电力影响、包含政治、社会舆论、被投诉单位影响、被投诉人员影响等）对投诉进行等级划分，采取不同的资源（被投诉单位、上级单位、业务员、领导）进行处理，或是否优先处理。（2）投诉影响范围分析。根据历史数据投诉内容的多维度性（关键字与关键字描述）与影响范围维度的无序关系，对实时投诉产生的可能影响范围（不止与电力影响、包含政治、社会舆论、被投诉单位影响、被投诉人员影响等）进行分析。（3）投诉类型分析。基于大数据挖掘技术的客户感知度分析模型通过分析历史故障停电信息、故障处理信息、工单受理信息等，利用分布式计算、数据挖掘等技术，运用聚类算法构建客户感知度分析模型，选取相关性最高的故障工单数、电话间隔时长、投诉工单数等影响因素，分析、归纳客户对故障事件的感知度，将客户划分为高、中、低三个等级，建立客户的行为标签，并开展有针对性的服务，降低客户的投诉风险。（4）投诉处理建议分析。根据大数据分析，对投诉内容维度、投诉人情况（心情、性别、年龄、文化程度、住址等多维度），对投诉的可能发生的多维事件映射进行分析，对事件的最优映射进行引导，提供最优的处理建议。

2.2融合好线上线下的客户服务

面对日益多元化、个性化和互动化的客户需求，需要以数字化提高电力精准服务、便捷服务、智能服务水平，提升客户获得感和满意度。（1）打造数字化客户。集成营销业务系统、95598系统等多个平台数据，采用建模和统计方法，结合客户基本属性、用电信息等内容，从客户行为特征、价值特征、需求特征等多维度、用电偏好等多属性，设置标签，构建客户特征画像。（2）推进营业厅智慧赋能。推动实体营业厅业务向网上国网App和自助终端100%迁移，推广零证办电、刷脸办电，通过临柜客户的特征画像，挖掘潜在需求或风险，量身定制个性化产品，实现客户差异化服务。（3）主动预测服务热点。考虑提取全渠道营销服务工单热词，以工单为驱动，建立“营销专用热搜”，根据热词排行，主动介入相关服务过程并给予实时预警与指导。在疫情防控依旧严峻的形势下，充分挖掘数据内涵、发挥线上优势，提前预判客户要求，推广不见面的超前服务。

2.3稽查监控管理流程的构建

营销稽查监控管理包括营销业务监控、数据监控和资源监控。营销业务监控主要是指对营销业务质量和工作效果的监控，数据监控是指对客户信息和用电情况的监控，资源监控是指对服务资源和应急处理方案的监控。营销稽查监控管理是营销稽查监控的中心，其管理效果直接决定着营销稽查系统的建设。从业务功能上看，市场巡查监控还可分为服务质量监控、数据监控、业绩监控、资源监控、应急预案监控，以及供电稳定、电费管理、线损管理、合同管理、复印、验收单管理、测量点管理、报表管理等具体业务项目。供电企业应详细设计电力营销稽查监控过程，使之形成一个有机整体，提高每个项目的监控效果，从而从根本上提高营销稽查监控效果，减少电能浪费，提高客户用电满意度，进而实现供电企业的经济增长。

3提高电力营销管理的措施

3.1营销管理要立足机制创新与精益求精

营销工作要紧跟公司发展步伐，解放思想，敢为人先，不断革新突破、持续创新实践，树立新理念、新思维、新办法，才能顺应潮流、积蓄前进的动力和活力，推动营销工作走在前、作示范。针对重点难点、专项和应急工作任务，因地制宜、因时制宜组建工作专班、柔性团队，着力突破体制机制障碍，“一对一”啃硬骨头、攻克险滩，形成攻坚破难的示范带动效应。在重点工作的推进方面采取试点方式，赋予试点地市公司主动作为的空间，充分调动工作积极性，打造优势业务与品牌，形成良性竞争、百花齐放的良好局面。坚持强基固本，深化台区线损、反窃查违、计量管理、电费抄核收等传统业务精益化管理。坚持数智引领，有力推进营销系统、采集系统、网上国网升级换代，并在使用过程中不断迭代升级。挖掘大数据价值，深化用电信息采集系统在能源双控、高考保电、防汛抗台中的应用，精准支撑用户用电状态监测、灾后快速抢修。深化营配调贯通，推动实现“户-变-线”关系实时构建、保障拓扑关系、动态精准，做实营销普查、风险前移、营销业务风险数字化内控体系。

3.2把握好顶层设计与基层探索的关系

营销业务数字化转型升级是一项复杂的系统工程，需要从顶层加强统筹规划，并推进基层的实践探索，要注重增强系统性、整体性、协同性，最终打破各级各类各系统数据壁垒，促进互融互通。

结语

总之，运用大数据分析技术，对供电企业营销服务工作的各个环节进行有效的把控，将客户投诉进行精益化管理，将有效投诉和无效投诉进行有效划分，针对有效投诉进行快速分析、处理，提高工作效率，优化工作流程，快捷高效地为客户解决实际问题，赢得客户好感，加强客户用电服务体验，一方面获得客户信任，加强客户认可，提升客户服务质量，另一方面节约供电企业内部资源，加快企业内部运转，实现企业经济效益最大化，进而真正实现基于大数据分析技术背景下客户投诉精益化管理的最终目的。

参考文献

[1]李志勇，郭一通．基于工业大数据的精益化管理思想在电力行业的应用[J]．黑龙江科学，2018(10):42-43.

[2]陈子旸，刘琛，陈小峰．基于大数据挖掘的电力客户投诉敏感研究[J]．中国新通信，2019(19):144-145.