[课题项目]:内江市中心血站2022年度护理质量与安全改善立项项目（2022HG0601）

中图分类号：R473

0 引言

微信公众号作为微信独特的媒介传播载体，其交互形式简单、内容丰富、功能多样，二次开发便捷等诸多优点，近年来取得了极速的发展，订阅群体庞大，2015年来基于微信公众号平台的采供血应用场景得到了长足的发展，微信公众号的二次开发功能渐趋强大，功能菜单扩展自定义属性增强，因此，微信公众号在采供血优质护理质控中具备了成熟的技术条件和现实的运用基础。

我站属内江市卫健委下属二级单位，肩负着全市的血源组织、血液采集和血液保障等重大使命，血站是临床用血的主要来源地^[1]，为献血者提供优质的服务，提高献血者满意度，是保障临床血液安全供应的重要措施^[2]，血站护理质量好坏直接关系到我站服务管理水平。因此，提供优质护理质控手段，增加护理质量管理效率、提升护理质控水平、增强献血者舒适感，提高献血者满意度，并扩大献血人群，是血站实现采供血总量目标的重要工作抓手。

当前我站各项工作稳步推进，但我站在提供优质护理质控方面还缺少行之有效的手段，献血卫生健康知识宣传教育方法还处于完全依赖人力阶段，献血者宣教期较短，接受和消化献血知识被动，献血招募、体检、采血过程中难免出现焦虑、紧张等负面情绪；缺少献血预约高效招募工具，无法为献血者提供优质的咨询、引导和献前质控流程管理服务；我站采用电话回访，记录反馈的满意度调查方式，不仅不能全面、深度和和准确的代表献血者的意见，而且浪费人力和时间，护理质控效率极其低下，不能反应我站的真实服务水平，基于以上的几点问题现状，同时正值新冠肺炎防控之需，从我站实际情况出发，提出用经济实用的微信公众号来解决采供血优质护理质控三大问题：（1）减少献血者焦虑；（2）科学合理调查献血者满意度，完善优质护理质控措施；（3）提升优质护理质控效率，提高优质护理质控信息化管理水平，提高质控人员和献血者满意度。

1 资料与方法

1.1 一般资料

“以献血者焦虑度和满意度”质控管理目标，并发起服务满意度调查，从我站2022年7月～2023年6月33104人次中随机抽取100人线上预约献血者为微信公众号优质护理质控方式为研究组，同一固定点线下预约献血者100人为对照组，对比两组献血者的焦虑程度和质控回访耗时，对关注“内江市中心血站”微信公众号献血者发起服务调查，并进行评价。两组献血者性别、年龄比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 成立质控项目小组

由质控科牵头会同业务科、成分科、服务科等其他科室成立质控小组，由副主任护师担任质控项目负责人，由2名技术能力和经验丰富的护理组长担任质控专员，对小组成员进行工作分工，明确工作内容，并安排质控工作任务。

1.2.2 提出质控需求

当前正值新冠疫情管控，我站对献血者进行预约献血分流管控和健康献血卫生知识宣教，缓解献血者焦虑情绪，随机回访系统方面，完全依赖相关科室人员人工执行，效率低，成本高。采供血优质护理质控需求的目的是减少人工操作流程，变被动为主动宣传，提升无纸化办公水平，从献血者源头上抓起，发起结构性的质控调整，提升优质护理信息化管理水平，提高护理质控效率，以用户满意度为金标准，反促我站优化整改措施，提升服务质量，最终扩大献血队伍，增强献血应急保障能力。

1.2.3 微信公众号原型功能构建

首先，对该微信公众号进行定位，确定为订阅号，群发频率高，推送方式为自动算法信息流推送，基础功能丰富，账号可迁移为服务号，可进可退，适合我站现阶段具体实情；其次，公众号菜单结构构建，在菜单数量上、顺序上、结构上、名称上等进行初始构思，联合献血办、成分科、服务科等，以会议讨论形式，加强业务沟通，集思广益，达成初步共识，构建微信公众号初始结构；最后，整理质控建设需求，梳理业务流程，输出微信公众号原型功能原型图（见图1），作为委托供应商开发、造价招投标依据和建设验收标准技术文件，具体原型图如图1所示：

图1  微信公众号功能原型图

1.2.4 传统质控方法

（1）知识宣教方面

在固定或流动献血场所，我站护理人员针对献血法、献血注意事项、献血常识等层面进行口头宣传，并发放献血宣传手册，现场回答献血者关心的问题，一对多的进行现场互动。

（2）随机回访方面

针对献血者满意度、献血不良反应情况，我站献血服务科进行电话回访，电话随机回访在献血对象抽取、回访、记录、统计等各方面完全依赖人力进行，一般情况下是在献血后的第二天进行回访。

1.2.5 微信公众号质控方法

（1）知识宣教方面

在公众号一级“献血资讯” 菜单中，由质控小组成员整理我站与献血相关的健康知识，将过去我站的纸质宣传内容逐步电子化，内容化，把对应的宣教内容放到“政策法规”、“献血常识”、“献血须知”等对应的二级菜单下，内容二次编辑程度高，可以图文、视频、音频等各种方式呈现，并设置专人进行栏目管理和更新。

（2）随机回访方面

在“内江市中心血站”公众号一级菜单栏“我的”下面，专设“服务调查评价”功能，且可进行二次开发扩展，由质控科发起并制定服务调查表，该表内容可依据我站实际情况进行深度编辑，献血者既可点击进入该项调查下级内容后，根据设计好的调查表，填写、回答或建议相关选项或内容，也可接受公众号调查评价推送功能后，参与上述调查，调查采用手机号认证参与，提交后自动生产表单功能，调查表主要内容如表-1所示：

表-1 调查评价表主要内容及指标表

1.3 观察指标

①观察两组献血者焦虑SAS评分比较,0~49分无焦虑情绪，50~59轻度焦虑，60~69分中度焦虑，70~100分重度焦虑情绪^[3]。

②观察两组质控形势下电话回访质控耗费时间比较情况。

③采用自制调查评价表，观察两组护理质控人员不同质控形式下的满意度情况，同时通过公众号自主和推送发起问卷调查，统计表-1中第5-15项献血者对优质护理质控形式的满意度情况，问卷总分值为100分，设不满意、满意、较满意、非常满意，得分区间分别对应0～60分，61～70分、71～85分、86～100分，质控满意度=（非常满意+较满意）/总例数×100%。

1.4 统计学分析

本组研究采用SPSS 26.0统计学软件进行数据的分析和处理，计数资料采用百分率[n（%）]表示，采用χ²检验，计量资料采用均数±标准差（±s）表示，采用t检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组献血者基本情况比较

两组献血者一般资料比较如表-2所示：

2.2 两组献血者焦虑SAS对比

两组献血者焦虑SAS比较如表-3所示

表-3  两组献血者SAS评分比较（分，±s）

2.3 两组质控环节电话回访耗时对比

以质控“随机回访”1人次为例，电话回访耗时研究组明显低于对照组（P＜0.05），见表-4。

表-4  两组质控形式电话回访耗时比较（±s）

2.4 质控员满意度比较

两组质控人员对不同质控形式满意度研究组显著高于对照组（P＜0.05），对比情况见表-5。

2.5 献血者满意度调查

献血者满意度评价方面具体情况见表-6。

3 讨论

通过公众号在优质护理质控的运用结果分析得到，从公众号预约的献血者焦虑情绪明显低于线下预约献血者，运用公众号进行献血者随机回访耗时显著低于电话回访方式，质控人员对于使用公众号对献血者行优质护理质控中感到满意，献血者满意度调查显示，对我站主要调查指标总体满意，其中对我站电话回访满意度较低，我站综合献血指标评价调查满意度为90.62%。

表-2  两组献血者基本情况比较

表-5  质控人员满意度对比[n（%）]

表-6  献血者满意度调查[n（%）]

微信公众号在我站优质护理质控中的运用初探实践表明，微信公众号经济实用，符合我站现阶段实情；使用方便，运维简单，大大提升了我站献血宣传效果，缓解了献血者焦虑情绪，同时提升了我站护理信息化管理水平，拓宽了献血招募渠道，提高了优质护理主动服务水平；随机回访质控效率直线提升，献血者满意度反馈全面性、及时性、多样性得到进一步增强，调查深度增加，为我站优化护理措施，完善服务内容，提升服务水平提供了有力依据。

下一步我站将根据公众号运营经验和数据，加强操作技能培训，推进5S环境卫生管理等方面入手，夯实我站优质服务基础，进一步提升血站信息化建设水平，全面提升综合管理和服务水平，营造无偿献血优质氛围，继续提升献血体验感和满意度。

参考文献

[1]李艳。对血站护理人员进行护理质量管理的效果分析[J]。当代医药论丛，2019，17(12)：281-282。

[2]张涛．改善服务质量来提升团体献血满意度的实践及效果分析［J］。医学理论与实践，2020，33(11)：1889－1890。

[3]宋彩燕，杨丽波。护理质量管理在血站采供血工作中的应用分析[J]中国医药指南，2022，20（22）：184-186。