随着社会的发展、人们需求的提高，患者对医院门诊的护理需求也随之提高^[1]。门诊的护理质量直接影响医院整体服务水平及患者对医院的信任度、满意度^[2]，为此护理人员意识到了门诊护理质量的重要性。以往传统的护理方式已不能满足患者的需求，因此采用合适的护理方式、打造高质量护理格局尤为重要^[3]。优质护理服务指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。本文对我院实施优质护理服务在门诊质量中的应用进行阐述，具体内容如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2020年01月到2020年06月在我院门诊就诊的110例患者为研究对象，采用随机数字表法分为研究组和对照组各55例。对照组予常规护理，研究组予优质护理服务。研究组男26例，女29例，年龄2-37岁，平均年龄（19.67±10.54）岁；对照组男27例，女28例，年龄2-38岁，平均年龄（21.02±10.53）岁。两组患者性别、年龄等一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 护理方法

（1）对照组：采用常规护理，告知检查流程、指导挂号等。

（2）研究组：采用优质护理服务。1改革护理工作模式，实行护士分层管理。更新思想、转变观念，提倡人性化服务，关心、尊重患者，以患者的利益和需求为中心，主动与患者沟通交流，缓解不良情绪，建立融洽的护患关系。在门诊护理工作中形成“重基础、重人文、重服务”的良好氛围。2强化护理技能训练及加强业务学习：履行护理职责，做好基础护理本职工作，变被动为主动，提高业务水平。同时兼顾健康教育、康复指导、身心护理、病情观察等。3重视细节，简化就诊流程，保障安全优质服务。为患者提供系统化、全方位照顾。重视患者心理情况，做到一患一人一诊室，保护患者隐私。4实施预约挂号：开展网上、微信挂号，减少排队及等待就诊时间，提高就诊速度和质量。5有应急预案措施：有能力应对急危重症患者，并为其开通绿色通道

1.3 观察指标

   （1）记录两组患者的性别、年龄和护理质量评分。护理质量包括分诊与挂号、诊室管理、等待就诊、护患沟通和服务态度五项内容，每项20分，总分100分。分数越高，说明护理对患者积极影响越大、护理质量越高。

（2）记录两组患者的挂号、就医、服务的满意度情况。

1.4 统计学处理

   采用SPSS19.0统计学软件统计，计量资料用（`X±S）表示，用t检验；计数资料用n（%）表示，用c²检验。若P＜0.05，表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理质量的比较

   研究组护理质量评分高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组护理质量的比较（`X±S）

2.2 两组护理满意度的比较

    研究组患者护理中挂号满意度、就医满意度、服务满意度均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组护理满意度的比较[n（%）]

3 讨论

门诊接诊患者数量多、病种复杂，发生护患纠纷的概率高。门诊护理质量直接影响患者等待就诊时间及治疗效果^[4]，因此需采取有效的护理方式。优质护理服务的内涵包括：满足患者基本生活需求，保证患者安全，保持患者躯体舒适、协助平衡心理状态，取得家庭和社会的信任和支持，提升患者与社会的满意度，促进护患关系和谐。优质护理服务的目标是达到患者满意、社会满意、护士满意。围绕病人需求，提高服务质量，指定方便措施，简化工作流程，为病人提供“高效、优质、放心、满意”的医疗服务^[5]。

本研究结果表明研究组护理质量评分高于对照组，研究组患者护理中挂号满意度、就医满意度、服务满意度均高于对照组。门诊优质护理服务强调以患者为中心，护士主动关心病人，提供全方位、规范化、无缝隙的优质服务，使患者真正感受到护理服务质量的改善、享受高质量的服务，树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，切实提升患者和社会的满意度。

总之，优质护理服务在门诊患者管理中影响很大，可以改善并提升护理质量，提高患者满意度，值得在临床推广应用。

4 参考文献

[1] 郭志华.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度的影响[J].实用临床护理学电子杂志,2019,4(07):177-178.

[2] 曲珍,白玛央金,洛桑德吉,等.持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响价值[J].世界最新医学信息文摘,2018,18(95):238+248.

[3] 李国芳,皇甫素静,崔晶晶,等.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J].临床医药文献电子杂志, 2018,5(78):140.

[4] 徐晓莹.门诊分诊工作中护患沟通技巧的作用[J].健康必读, 2019,(22):178.

[5] 郭红霞,胡立宏,李桂军.门诊分诊开展以患者为中心的优质护理的实践分析[J].养生保健指南,2019,(35):135.