引言

为了应对日益严峻的城市交通问题，世界各地都对城市公交给予了足够的关注和发展。随着城市交通的不断发展，城市空间结构的改善，环境保护，节约土地资源，促进城市精益发展，地铁系统具有便捷、安全、可靠、准点的特点，近年来在中国乃至世界都得到了快速的发展。安全运行是地铁的生命线，是城市交通最具人性化的表现，要想使地铁的安全运行管理得到切实落实，就必须在保证列车运行安全的同时，使其得到最大程度的改善，以达到对车辆行车效率、效能和舒适性的要求。因此，要想吸引更多的乘客，提高乘客的服务质量，就必须对改善城市轨道交通的服务质量进行研究。

1 地铁客运服务质量涵义

地铁客运服务是一种为乘坐地铁出行的乘客提高的服务。服务质量是服务具有满足特定和潜在需要的特征和特性的结和，是为了满足被服务对象的需要而完成的某种服务工作，是企业为了满足客户的需要所提供的最起码的服务水平，以及保证这种服务水平的一致性。是指消费者对服务质量的认识，也就是消费者对服务的预期和对服务的真实体验的比较。地铁客运服务质量是轨道交通企业为满足乘客的需要而进行的运营服务。它的特点是服务和运输的质量。服务质量可以用服务水平来表示，而乘客的运输质量则用轨道交通客运的服务质量来表示。所以，对地铁客运服务水平进行评估，是城市轨道交通服务质量的重要组成部分。

2 地铁车站客运服务质量管理的影响因素

在缓解城市交通压力的同时，也对社会的发展起到了很好的推动作用。然而，目前我国许多城市的地铁车站服务设施尚不健全，缺乏人性化的设计，造成了对乘客的满意度下降，从而影响了地铁车站的整体形象。以下是对地铁车站客运服务质量的一些影响。

2.1 地铁车站的客运服务理念

地铁车站的客运服务理念将直接影响到服务的质量，从乘客的实际需要出发来改善其服务质量。第一，要树立一种以乘客为中心的理念，既能让乘客的需要得到最大程度的满足，又能有针对性的进行创意和引导。这样就能很好的改进传统的工作方式，提高服务的质量，使乘客享受到更好更好的服务。第二，应注重对特定群体的关怀，适时地为其提供特别的服务，给予充分的关怀和帮助。第三，应在地铁车站内设置更多的自主化服务，使乘客能按自己的需要自行选择，同时也能保障乘客的乘车效率，这是落实以人为本的重要措施。

2.2 地铁车站的硬件设备

地铁车站本质上是一种公共设施，其硬件条件将会对乘客的主观感受产生直接的影响，同时，硬件设备也会逐渐老化，质量也会随之降低。然而，随着乘客的需要越来越多，乘客对车站的服务质量也越来越高。因此，车站必须从乘客的实际需要，改进车站的硬件设施，从安全、舒适等方面提升服务质量。首先要确保硬件设备的安全，不仅要考虑到乘客的人身安全，更要考虑到各种基础设施，例如购票系统，乘车路线等。同时也要适当的改善车站的舒适性，让乘客在等待的过程中能够有一个舒适的环境，同时也能体现出一座城市的气氛，让乘客更满意。

2.3 地铁车站的建设标准

地铁的准时运行是实现高质量服务的基本条件，因此，车站要做好列车的各项工作，确保列车及时有效的运行，达到良好的运行水平。第一，车站及时、全面的预告到达时间、停车时间等信息，使乘客能够及时的知道自己乘车的具体情况。第二，市内各地铁车站的服务水平必须是一样的，不能因乘客数量的差异而造成不同的服务，而是要让每个车站的乘客都能得到同样的服务。第三，对整个车站进行规范化建设，不能忽略任何一个环节，要尽可能地满足乘客的需要，使乘客能够享受到最好的服务。

2.4 地铁车站的环境建设

营造出一个完美的车站环境，经过周密的设计，既能给乘客带来视觉上的享受，又能给乘客带来更多的舒适感。比如可以在车站安装一些电子显示屏等设施，为乘客们提供现代的文化和娱乐服务，营造出更加舒适、愉悦的环境。除此之外，还可以播放城市天气预报、城市内部景点、城市周边的新闻，让乘客在等待的过程中不会觉得枯燥，同时也能了解城市周边的情况。

3 改善地铁车站客运服务质量管理的策略

不同城市的环境和条件不同，城市的地铁建设也不同。因此，要从实际出发，从城市的内部条件和市民的需要出发，对其进行综合评估。采用适当的发展战略，推动整个车站的发展。

3.1 增强服务团队整体素质

地铁车站服务团队的素质将直接关系到服务的质量，因此我们要积极的开展对服务人员的培训，制定统一的标准操作流程，提高服务水平，增强服务意识，增强对地铁服务的认识。第一，要确保服务人员的整体形象，统一的着装，并经过系统的培训，确保在任何时候都能提供微笑服务。第二，要增加服务人员的服务方式，让他们懂得更多的技能，在实际的工作中，可以根据具体的情况，提供更加人性化的服务。第三，加强服务人员的知识系统建设，确保每个服务人员都能完全理解车站的服务规范，理解公司的企业文化，使其认识到自身的价值和作用，从而更好的开展工作。

3.2 改善地铁车站的管理方法

实践中，对地铁车站的经营理念和管理方式进行改善，也起到了提高服务质量的作用。各有关部门应加强对地铁内部车站的管理，制定更加完善的管理制度，实施具体的管理措施，确保车站的正常运行。第一，要清楚地了解整个车站的总体布局，确保各部门、各岗位各有其具体的责任，使之更加系统、更加精细。第二，确保每个实际的服务人员都能胜任自己的工作任务，使其更加有效地运转。第三，合理配置服务人员，使其工作效率最大化。第四，要根据实际情况，对车站的经营提出明确的管理要求，以提高经营的规范化、确保经营的有效性。

3.3 丰富服务的模式

由于现有的服务方式水平较低，服务质量难以保障，因此需要在服务模式方面进行改进。第一，车站要增加一些便民的设施，比如售票机，地图，车站的整体图，这样的话，乘客就能对车站的整体情况有一个全面的认识，就能自发的买票、乘车。此外，还应增加导购服务，处理异常卡、充值等服务，以实现人性化服务。第二，服务人员要确保能够解决乘客遇到的问题，及时安排乘客上车，让乘客的出行更加便捷。第三，在车站准备一些药品和手提袋，这样才能在最短的时间内解决乘客的问题。此外，还需建立相应的急救部门和紧急救援通道。

3.4 设置质量管理小组

不仅要健全自己的管理制度，建立规范化的管理流程，而且要建立一个质量管理小组，定期的对车站的服务进行监督，发现服务的缺陷，深入基层，了解乘客的需要，以及实际的管理，这样才能发现其中的差距。推行质量管理小组，也能更好的激励服务人员，更好的执行管理计划，并能更快的处理问题。要从整体上提升服务队伍素质，提升服务质量，确保服务质量。

结束语

因此，从乘客的实际需要出发，运用先进的管理理念，可以有效地解决车站运营中出现的问题。在此基础上，进一步完善了车站的软硬件设备，使其服务更加标准、规范、高效。

参考文献

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