一、研究背景与意义

在数字经济及 “ 双碳 ” 背景下，电力企业数字化转型进程不断加快，深入贯彻 “ 互联网 +” 战略为新型供电服务提供了技术保障和方向指引。据国家能源局统计数据显示，我国全网业扩接入电网网上一站通办率达 100%，线上费控率超 97.5%。国家电网 “网上国网”、南方电网 “南网在线” 等各大供电企业互联网服务门户用户量达几十亿级，基本实现办电、交费、报修、节电等业务一站式办理，减少办事环节，降低客户服务成本。但是，随着客户对供电服务质量需求日益呈现个性化、便捷化及智慧化的趋势，现有的网上服务形式已不能适应新时代的发展需求，亟待优化升级。

二、“互联网+线上渠道”在供电服务中的应用现状

当前我国电力企业构建起了“以主官网及第三方补充网站平台和服务终端自建服务为主的立体化线上服务体系”，各层级分工明确并覆盖各类客户群体，其中主力服务载体为国家电网“网上国网”App 和南方电网 “南网在线” App。能够对所有的业务进行综合办理，对能效水平进行评价并提供定制化服务等。在数据安全性高以及服务专业性方面都比较有保障的基础上，成为广大注册客户主要进行重大用电事项的办理渠道。另外，政企通作为链接桥梁之一，在借助了各省政务大厅网站及部分省市级政务 APP 的基础上，支持申请办电、信息查询、资质办理等多种服务，并通过政务部门间的信息互通实现“一证通办用电”。

第三方社交媒体以流量大、操作简单为特点已成为基础服务的重要延伸渠道。例如，微信公众号、支付宝生活号等方式主要承担了缴费、查询、通知等高频次、低复杂度的服务工作，提升了服务触达率。同时，自动化客服中心也是一个大型的语言模型，在商业中心、小区以及工业园内大规模布置以提供7×24小时供电服务、票据打印服务等，可以弥补线上服务在某些场景下或某些社会群体中的盲区，形成全覆盖的服务网络。

三、“互联网+线上渠道”在供电服务应用中的现存问题

3.1 渠道协同性不足，服务体验碎片化

在不同网络通道上均存在 “数据孤岛”的问题，因各种服务平台上的数据未能实现实时交互共享，导致客户需反复登录不同网址才能完成相同工作，客户个人资料及服务进度无法跨站更新。如针对某些较为复杂的工作流程如高压报装，尚未完全实现 “线上-线下隔离”，即客户需线上申请后到现场提交纸质资料进行现场勘查，并未真正实现 “0跑动”。同时由于服务质量标准不统一，部分特殊功能仅限于某一平台办理，缺乏标准服务手册，无法全面认知各类功能得到充分体验，造成整体服务感缺失。

3.2 服务精准度欠缺，个性化水平不高

线上服务大多停留在常规事务办理层面，并没有深入探究客户的多样化需求，导致所提供的服务脱离了客户需求。面向特定对象，比如老人或者农村人群，线上服务平台并没有充分满足其个性化需求，例如复杂难懂的操作页面、隐匿式的功能按键、缺乏语音引导等现象较为突出。这使得他们无法顺畅地享受到网络服务，有些老年人还是会选择到门店办理相关业务而不是依靠互联网上的服务带来方便；其次，电网公司提供的网上服务都是被动式的应答，并未依据消费者的行为习惯以及偏好提前进行服务供给，也缺乏对数据技术的有效应用，不能满足不同顾客个性化的需求。

3.3 技术支撑能力薄弱，安全风险隐患突出

大多数电力企业线上服务网站采用的是传统架构模式进行建设的，在扩展性和兼容性方面存在一定的不足之处，不能够支持大量客户的同时访问。在用电高峰期以及缴费截止日期前出现系统崩溃或者页面显示不正常的情况，甚至出现页面打开速度慢的现象，从而影响客户的体验感。其次，在数据安全以及个人信息保护方面不够完善，用户的资料和个人用电数据在采集-存储-传输过程中缺乏完整的加密防护，并且管理权限不严谨，可能导致泄露甚至被篡改的风险，对消费权益及企业形象产生隐患。另外，在智能客服方面，其自然语言理解和问答技术还存在诸多不足之处，只能处理简单的咨询查询类问题，而对于相对复杂的故障报修等问题还需要转给人工客服进行处理，这导致了人海战术。制约了服务效能^[1]。

3.4 运营管理体系不完善，服务质量参差不齐

因为缺乏统一规范化的网上服务经营管理规则，不同地区和部门的服务流程、响应时间和服务标准存在差异，导致了网上服务质量参差不齐，难以形成统一的品牌形象；对网上服务人员的职业素养和服务能力有待提升。部分人员不熟悉网上的业务流程及系统操作，在面对客户咨询时不能及时准确作答，并有可能误导客户，影响了服务的质量；另外，我们用户的反馈渠道还待完善，由于目前网上服务平台的反馈窗口设置较隐蔽，提出疑问后也无法跟踪处理进度。此外整个问题解决过程耗时较长，没有形成 “ 用户反馈问题 - 解决问题 - 检查结果 - 持续改善 ” 的良性循环机制，导致用户的诉求无法得到及时有效的响应^[2]。

四、“互联网+线上渠道”在供电服务中的应用优化策略

4.1 构建一体化服务平台，实现渠道协同共享

要打破 “信息孤岛”，建立统一的线上服务信息系统，从而实现对各类渠道中采集到的客户信息、商务信息以及服务信息进行汇总处理，在线系统中建立起规范统一的信息数据库体系，让每个人在完成初始注册以后都可以在任意一个渠道上登录自己的账号，同时个人身份及业务进度能够在各渠道之间保持一致的状态。这样我们就可以避免出现反复跑的情况，另外我们也在积极推进线上线下一体化的服务融合，将一些复杂的流程比如办电业务进行再造和优化，运用电子证照互认、在线巡检、在线签约等手段实现全流程全网闭环办理，真正实现零跑动^[3]。

规范线上服务标准，明确各渠道的角色定位和服务范围及标准，梳理所有产品的服务清单并公示于各个渠道，确保客户在不同渠道体验到同等品质的服务；同时优化了平台操作界面，增加了诸如文字引导、点击即联系人工客服等内容，简化了步骤，增大了使用门槛低人群的满意度，从而提升了服务覆盖率。

4.2 深化大数据应用，提升精准化服务水平

借助数据中心平台分析客户的用电习惯以及消费偏好，并构建多样化的用户画像方法，实现对客户需求的有效识别与分类，在此基础上根据不同客户群体的需求为其定制个性化服务，如针对高耗能企业开展能耗诊断、节能改造方案设计、电价优化等针对性服务，帮助他们节省开支增加利润；给家庭客户介绍他们适用的峰谷电价、智能家居用电产品工具方案以及自动发送账单提醒、检查警告等内容的邮件^[4]。

加强线上业务的主动营销能力，利用客户生命周期以及习惯特征预判其需求并提供相应服务，变被动为主动；同时加快线上老带新、农带农版本的优化改造，推出 “银发版”、“乡土版” 等。通过简化界面操作、放大字体及图标大小、增加当地语言的语音提示等方法，使之更适应农村的应用场景，确保这类特殊群体可以便捷使用我们的网络平台。

4.3 强化技术支撑体系，筑牢安全防护屏障

将原有在线服务体系进行重构升级，采用微服务技术提升并行处理性能及系统的灵活度、稳定性；引入负载均衡技术，分散访问压力，在电费抄收日、用电高峰期等特殊时期保障系统平稳运行；构建完善的安全体系，对用户个人信息以及用电信息进行全流程加密传输和存储，加强权限管理制度，明确不同岗位人员可访问的数据范围，并建立数据异常监测和预警机制，及时发现潜在的风险，如数据泄露和篡改等行为，切实保障用户数据安全^[5]。

目前，在进一步优化智能客服，在使用诸如 NLP 和 ML 的前沿技术提升系统的语义识别能力和解决复杂问题的能力的基础上，将智能客服的应用范围拓展至所有的简单业务咨询、设备报修查询、流程进度查询等场景。这样就减少了人工搬运次数。同时我们还建立了技术人员应急支援机制，定期开展系统安全性检测、荷载试验及事故演练，以及一套应对可能发生的各类事故方案，以备系统出现意外时快速响应及时对其进行有效处理，提供可靠的在线服务能力^[6]。

4.4 完善运营管理机制，提升服务质量管控水平

打造统一的线上服务运营与管理中心，集成各服务的所有触点并管控权限，打破部门壁垒，统一负责全网的服务调度、实时质量监控、客户反馈闭环处理及全员评价打分，以可视化管理平台实现全流程线上可追溯、可监管。推动了从分散管理到集约化、规范化服务的转变。建立了统一的网上办事流程及特色考核指标体系，明确各岗位工作流程和响应时限，将客户满意度、商事办理时限、一次性办结率、投诉处理完整性等因素纳入考核范围。科学设定权重比例，客户满意度所占比例不低于30%，将考试分数与员工绩效考核、评优、晋升直接挂钩，“奖优罚劣”的激励约束机制倒逼服务质量和效率提升。我们要加强线上服务人员的培训力度，“线上学习+线下操作+情景演练”，开展经常性的业务知识、系统操作、服务标准、应急处置等方面的培训，同时进行技术比武来考核其技能，视情况允许重上岗。这样才能不断提升员工整体水平及服务质量，建立专业化在线服务团队；另外应保证多渠道的客户反馈机制畅通，例如网页首页设置醒目专用反馈按钮，根据业务咨询类、维修设备故障类、改进建议类进行分类接受反馈。

五、结语

首先，“互联网+线上渠道”的应用对于供电来说是非常重要的，因为它顺应了数字经济发展趋势并且完成了自身的数字化转型的重要方式。现在中国的供电公司已经形成了一个基本的线上服务平台，能够帮助提升服务质量以及增强用户的体验感，但是，在线上营业厅建设、精准化服务、信息化支撑以及经营管理等方面仍需进一步提升。以整体平台建设、深度大数据应用、强化技术保障、完善经营管理制度等形式来优化当前存在的问题，推动线上电力服务能力向更高效率、更加准确、覆盖全面以及安全稳定的方向进步。

参考文献

[1]李明慧,师长更.城区供电智能化客户服务管理模型的构建与应用[J].中国新技术新产品,2024(01):126-128.

[2]陈炜,刘箭,刘兴业,等.利用数字化、智能化技术服务乡村振兴提高农村供电和服务水平[J].农电管理,2023(02):30-32.

[3]王灿.电力系统中智能化技术的应用[J].南方农机,2020,51(02):180.

[4]曾婷.基于服务网格化的现代营配融合新模式[J].大众用电,2023,38(12):16-17.

[5]车江嵘,陈刚.以“网格化+数智化”为核心的全能型供电所管理创新与实践[J].企业管理,2023(S2):26-27.

[6]牛宁,姜鹏,王海涛,等.“网格共建”服务体系构建与实施[J].中国电力企业管理,2023(29):30-31.