一、资料与方法

1.1 一般资料

本研究选取了2024年1月至2024年12月期间，在我院门诊就诊的500例患者作为研究对象。这些患者年龄跨度在18至75岁之间，包括了不同性别、不同文化程度以及多种疾病类型的患者。通过随机分配的方式，将这些患者分为对照组和实验组，每组各包含250例患者。在对照组中，男性患者有130例，女性患者有120例；年龄分布为18至73岁，平均年龄为（42.5±8.3）岁；文化程度方面，小学及以下有30例，初中有60例，高中或中专有80例，大专及以上有80例。而在实验组中，男性患者有125例，女性患者有125例；年龄分布为19至75岁，平均年龄为（43.2±7.9）岁；文化程度方面，小学及以下有28例，初中有62例，高中或中专有78例，大专及以上有82例。在性别、年龄、文化程度等一般资料方面，两组患者之间没有显著差异（P > 0.05），因此具有可比性。

1.2 病例选择标准

纳入标准：首先，患者必须神志清楚，能够进行正常的语言交流，这是参与本研究的基本要求。其次，患者需要自愿参与本研究，并且在完全了解研究内容和可能的风险后，签署知情同意书。这两项标准是患者能否进入研究的关键条件。

排除标准：对于患有严重精神疾病或认知障碍，无法配合研究者的情况，患者将被排除在研究之外。此外，如果患者病情危急，需要立即进行抢救治疗，这样的患者也不适合参与本研究，因此也会被排除在外。

1.3 方法

1.3.1 对照组

在本研究中，对照组采用的是常规门诊分诊护理方法。具体内容包括：

当患者到达门诊后，分诊护士会根据患者的挂号顺序进行分诊工作。护士会将患者引导至相应的科室就诊，确保患者能够及时得到专业医生的诊断和治疗。

在引导患者至相应科室的同时，护士还会进行简单的询问，了解患者的主要症状。基于护士的经验，可以初步判断患者的病情严重程度，并据此告知患者大概的候诊时间，以便患者做好相应的准备。

在患者候诊期间，护士会定时巡视，确保候诊区域的秩序井然。此举不仅能够维持良好的候诊环境，还能及时发现并处理可能出现的紧急情况，保障患者的安全。

1.3.2 实验组

在常规护理的基础上运用护患沟通技巧进行门诊分诊护理，具体措施如下：

热情接待与主动沟通：当患者进入门诊分诊区域时，分诊护士主动上前迎接，面带微笑，使用温和、亲切的语言与患者打招呼，询问患者的需求。例如：“您好，欢迎来到我们医院，请问您哪里不舒服呢？” 同时，注意观察患者的表情、神态和身体语言，了解患者的心理状态。

有效倾听与引导：认真倾听患者对病情的描述，不随意打断患者，给予患者充分的表达时间。在倾听过程中，护士通过点头、眼神交流等方式表示对患者的关注和理解。对于患者表述不清楚的地方，护士采用温和的语气进行引导和询问，例如：“您能再详细说说这种症状出现有多久了吗？”

专业解答与健康教育：根据患者的病情和提问，分诊护士运用专业知识给予准确、清晰的解答。对于一些常见疾病，向患者介绍疾病的病因、症状、治疗方法和注意事项等相关知识，提高患者对疾病的认识。例如，对于患有高血压的患者，护士会告知患者高血压的危害、如何正确测量血压、饮食上的注意事项等。

情绪安抚与心理支持：关注患者的情绪变化，对于情绪焦虑、紧张的患者，护士及时给予安抚和心理支持。用鼓励性的语言增强患者战胜疾病的信心，例如：“您别太担心，现在的医疗技术很发达，只要积极配合治疗，病情会得到控制的。”

个性化沟通：根据患者的年龄、文化程度、职业等特点，采用不同的沟通方式和语言。对于文化程度较低的患者，使用通俗易懂的语言进行解释；对于老年患者，语速放慢，耐心倾听他们的诉求。

1.4 观察指标

候诊时间：记录患者从挂号到进入相应科室就诊的时间间隔。

护理服务满意度：采用我院自制的护理服务满意度调查问卷，在患者就诊结束后进行调查。问卷内容包括护士的服务态度、沟通能力、分诊准确性等方面，分为非常满意、满意、不满意三个等级，满意度 =（非常满意例数 + 满意例数）/ 总例数 × 100%。

疾病相关知识知晓率：在患者就诊结束后，采用问卷调查的方式了解患者对自身所患疾病相关知识的知晓情况。问卷内容包括疾病的病因、症状、治疗方法、注意事项等方面，知晓率 = 知晓相关知识的例数 / 总例数 × 100%。

护理纠纷发生率：记录两组患者在门诊分诊过程中发生护理纠纷的例数，护理纠纷发生率 = 护理纠纷例数 / 总例数 × 100%。

1.5 统计学处理

采用统计学软件 SPSS 22.0 对数据进行分析处理。

二、结果

2.1 两组患者候诊时间比较

实验组患者的平均候诊时间为（32.5±5.6）分钟，对照组患者的平均候诊时间为（45.8±7.2）分钟。经 t 检验，t = 15.236，P < 0.05，实验组患者的平均候诊时间短于对照组，差异有统计学意义。

2.2 两组患者护理服务满意度比较

经 χ² 检验，χ² = 32.147，P < 0.05，实验组患者对护理服务的满意度高于对照组，差异有统计学意义。

2.3 两组患者疾病相关知识知晓率的比较分析

在本次研究中，我们对两组患者在疾病相关知识方面的知晓率进行了详细的比较。实验组的患者在疾病相关知识方面的知晓率达到了令人瞩目的90.0%（225/250），而对照组的患者在这一方面的知晓率则相对较低，为70.0%（175/250）。为了验证这两组数据之间是否存在显著性差异，我们采用了χ²检验进行统计分析。经过计算，χ²值为31.250，而P值小于0.05，这表明实验组患者在疾病相关知识方面的知晓率显著高于对照组患者，这一差异在统计学上具有显著性意义。

2.4 两组患者护理纠纷发生率的比较分析

在对两组患者护理纠纷发生率的比较中，我们发现对照组中有10例患者发生了护理纠纷，护理纠纷的发生率为4.0%（10/250）。相比之下，实验组中仅有2例患者发生了护理纠纷，其发生率仅为0.8%（2/250）。为了探究这两组数据之间是否存在统计学上的显著差异，我们同样采用了χ²检验。检验结果显示，χ²值为5.769，P值小于0.05，这说明实验组的护理纠纷发生率显著低于对照组，且这一差异在统计学上是具有显著意义的。

三、讨论

门诊作为医院直接面对社会大众的前沿阵地，是患者首次接触医院服务的重要环节。门诊分诊护理工作作为患者踏入医院大门，开始接受医疗救治的起始步骤，其服务质量在很大程度上决定了患者对医院的第一印象，以及对后续治疗过程的接受度和满意度。在这一过程中，患者由于对医院环境的陌生感、对自身健康状况的担忧以及对治疗过程的不确定性，常常会感到焦虑和紧张^[1]。因此，在门诊分诊护理工作中，医护人员与患者之间有效的沟通交流显得尤为关键。

根据本研究的调查结果，我们发现实验组患者的平均候诊时间明显短于对照组。这一现象的出现，很可能是因为在实验组中，分诊护士通过与患者进行深入而有效的沟通，能够更加精准地掌握患者的病情信息，从而合理地安排患者的就诊顺序，有效减少了患者不必要的等待时间。与此同时，护士在与患者的沟通中，不仅提供了必要的医疗信息，还给予了患者充分的关心和理解，这在很大程度上缓解了患者的焦虑和紧张情绪，使患者能够更加积极地配合分诊工作，从而提高了整个门诊服务的效率和质量。

在对实验组患者进行的护理服务满意度调查中，结果显示他们对护理服务的满意程度显著高于对照组。这一结果有力地证明了护患沟通技巧的有效应用，能够显著提升患者对护理服务的认可度和满意度。在日常的护理工作中，护士们通过展现热情的态度、提供专业的解答以及对患者的深切关心和支持，让患者感受到了被尊重和关爱。这种积极的互动不仅缓解了患者的焦虑和不安，还极大地增强了患者对护士的信任感，从而提升了整体的护理服务质量。

此外，实验组患者在疾病相关知识的知晓率方面也表现出了高于对照组的趋势。这一现象揭示了在门诊分诊过程中，护患沟通技巧的运用能够为患者提供更多的健康教育机会^[2]。护士们在与患者进行沟通时，能够根据患者的具体情况，有针对性地向他们介绍与疾病相关的知识和信息。这种个性化的健康教育不仅有助于患者更好地理解自己的病情，还能够提高他们的健康意识，增强自我管理能力，从而在根本上改善患者的健康状况和生活质量。

此外，实验组护理纠纷发生率低于对照组，这充分体现了护患沟通在预防护理纠纷中的重要作用^[3]。通过良好的沟通，护士能够及时了解患者的需求和期望，发现潜在的问题，并采取有效的措施加以解决，避免了矛盾的激化。

综上所述，在门诊分诊护理工作中应用护患沟通技巧，能够有效缩短患者候诊时间，提高患者对护理服务的满意度和疾病相关知识知晓率，降低护理纠纷发生率，对提高门诊护理质量和医院的整体形象具有重要意义，值得在临床推广应用^[4]。然而，护患沟通技巧的应用需要护士不断地学习和实践，提高自身的沟通能力和综合素质，以更好地满足患者的需求。同时，医院也应加强对门诊分诊护理工作的管理和培训，为护患沟通创造良好的环境和条件。

参考文献

[1]董丹丹.护患沟通技巧在门诊分诊护理工作中的应用效果分析[J].婚育与健康,2024,30(17):196-198.

[2]李宁.护患沟通技巧在门诊注射室护理工作中的应用[J].中国城乡企业卫生,2024,39(08):90-92.DOI:10.16286/j.1003-5052.2024.08.032.

[3]马菲菲,张志纯,周玫玫.护患沟通技巧在门诊导诊护理工作中的应用效果[J].医疗装备,2018,31(20):151-152.

[4]张珉珉.浅谈在门诊分诊工作中护患沟通技巧的应用[J].求医问药(下半月),2012,10(02):682.