一、研究资料与方法

1.1 研究对象

本研究选取2023年12月至2024年12月期间在本院门诊就诊的500例患者为研究对象。其中男性248例，女性252例；年龄范围为12至76岁，平均年龄为（41.8±12.3）岁。将2023年12月至2024年6月的250例患者作为对照组，男性120例，女性130例，平均年龄为（40.5±11.8）岁；2024年7月至2024年12月的250例患者作为实验组，男性128例，女性122例，平均年龄为（43.1±12.7）岁。两组患者在性别、年龄等一般资料方面比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 病例选择标准

纳入标准：在医院门诊需进行分诊的患者；意识清楚，能够配合问卷调查和相关评估；年龄 12 岁及以上。具体来说，纳入标准包括所有在医院门诊部需要进行分诊流程的病人。这些患者必须具备清晰的意识状态，以便能够理解并回答问卷调查中的问题，同时也要能够配合进行必要的健康评估。此外，纳入的患者年龄不得低于12岁，这是基于对患者理解问卷内容和参与评估能力的考虑。

排除标准：患有严重精神疾病、认知障碍无法配合者；急诊重症患者（直接进入急诊通道，不参与常规分诊）；中途退出就诊或转院者。对于那些患有严重精神疾病或认知障碍，以至于无法理解问卷内容或配合进行健康评估的患者，将不被纳入本研究或分诊流程。此外，对于那些急诊重症患者，他们将直接进入急诊通道，不会经过常规的分诊程序。最后，如果患者在就诊过程中选择中途退出或决定转院，他们也将被排除在本研究之外。

1.3 方法

1.3.1 对照组

采用常规门诊分诊护理模式，具体内容如下：

护理人员按照患者到达门诊的先后顺序进行分诊登记，安排患者到相应科室就诊。

简单询问患者的主要症状，依据经验初步判断患者应就诊的科室，缺乏深入的评估。

告知患者基本的就诊流程和注意事项，如等待叫号、准备好相关病历资料等，但沟通较为简略。

1.3.2 实验组

实施优质护理分诊模式，具体措施如下：

环境优化：保持门诊分诊区域的整洁、安静、舒适。合理布置候诊区的座椅，提供充足的照明和适宜的温度（温度控制在 22 - 24℃）。在候诊区设置饮水机、杂志架、健康宣传资料等，为患者营造温馨的候诊环境。同时，确保分诊区域标识清晰、指示明确，方便患者找到相关科室和设施。

个性化沟通：患者进入分诊区域后，护理人员主动热情迎接，使用温和、亲切的语言与患者交流。耐心倾听患者的主诉，详细了解患者的病情、症状以及既往病史等信息。对于情绪紧张或焦虑的患者，给予及时的心理安慰和疏导，缓解其不良情绪。根据患者的年龄、文化程度、职业等特点，采用个性化的沟通方式，确保患者能够理解分诊信息和就诊流程。

专业分诊指导：加强护理人员的专业培训，提高其分诊能力。护理人员在分诊过程中，运用专业知识对患者的病情进行全面评估，准确判断患者应就诊的科室。对于复杂病情或难以确定科室的患者，组织相关科室医生进行会诊，确保分诊的准确性。同时，向患者详细解释分诊的依据和理由，让患者了解自己的病情和就诊方向。

主动服务：护理人员在分诊过程中主动为患者提供帮助，如协助行动不便的患者挂号、取药、检查等。关注患者在候诊过程中的需求，及时为患者解决问题。在患者就诊结束后，主动进行回访，了解患者的治疗情况和满意度，收集患者的意见和建议，以便不断改进护理服务。

1.4 观察指标

分诊准确率：以患者最终确诊的科室与分诊科室是否一致为判断标准，计算分诊准确率。分诊准确率 =（分诊正确例数 / 总例数）×100%。

候诊时间：记录患者从分诊结束到进入相应科室就诊的时间间隔，计算平均候诊时间。

患者满意度：采用自制的满意度调查问卷对患者进行调查，问卷内容包括护理人员的服务态度、专业水平、沟通能力、环境舒适度、问题解决能力等方面，总分为 100 分。得分≥90 分为非常满意，70 - 89 分为满意，＜70 分为不满意。满意度 =（非常满意例数 + 满意例数）/ 总例数 ×100%。

患者对分诊信息的掌握程度：采用自制的问卷评估患者对分诊信息（如就诊科室、就诊流程、注意事项等）的掌握情况，总分为 100 分。得分越高表示患者对分诊信息的掌握程度越好。

1.5 统计学处理

采用 SPSS 22.0 统计学软件对数据进行分析处理。

二、结果

2.1 两组患者分诊准确率的比较分析

在本次研究中，我们对两组患者进行了分诊准确率的比较。实验组的分诊准确率达到了令人瞩目的94.0%（235/250），而对照组的分诊准确率为82.0%（205/250）。通过对比可以明显看出，实验组的分诊准确率显著高于对照组。这一差异在统计学上具有显著性，具体表现为χ²值为17.171，对应的P值为0.000，这表明实验组在分诊准确率方面具有明显的优势。

2.2 两组患者候诊时间的对比分析

在候诊时间方面，实验组患者平均候诊时间为22.5分钟，标准差为4.8分钟，而对照组患者平均候诊时间为35.6分钟，标准差为6.5分钟。实验组的候诊时间明显短于对照组，这一差异同样在统计学上具有显著性，t检验的t值为19.247，P值为0.000，这说明实验组在缩短患者候诊时间方面取得了显著成效。

2.3 两组患者满意度的对比分析

关于患者满意度的调查结果显示，实验组患者满意度高达96.0%（240/250），其中非常满意者有130例，满意者有110例；而对照组患者满意度为84.0%（210/250），其中非常满意者有80例，满意者有130例。实验组的患者满意度明显高于对照组，这一差异在统计学上同样具有显著性，χ²检验的χ²值为18.367，P值为0.000，这表明实验组在提升患者满意度方面取得了显著的成果。

2.4 两组患者对分诊信息掌握程度得分的对比分析

在对分诊信息掌握程度的评估中，实验组患者对分诊信息的掌握程度得分为88.6分，标准差为7.2分，而对照组患者对分诊信息的掌握程度得分为72.3分，标准差为8.1分。实验组患者在分诊信息掌握程度上的得分显著高于对照组，这一差异在统计学上具有显著性，t检验的t值为16.945，P值为0.000，这说明实验组在提高患者对分诊信息掌握程度方面取得了显著的进展。

三、讨论

门诊分诊作为医院门诊服务的关键组成部分，其效率和质量直接关系到患者就医的体验以及医疗资源是否能够得到合理和高效的利用。在传统的常规分诊护理模式中，存在一些明显的缺陷和不足之处，例如护理人员的服务意识不够强烈、分诊的准确性有待提高、对患者的个体关注程度不足等^[1]。这些问题的存在往往会导致患者在医院的候诊时间变得漫长，进而影响到患者的整体满意度，造成一系列负面效应。

与此相对，优质护理模式则强调以患者为中心的服务理念，它不仅关注患者的生理需求，还兼顾到心理和社会层面的需求。通过提供全面且个性化的护理服务，优质护理模式致力于提升患者的满意度以及改善治疗效果。在本项研究中，实验组采取了优质护理分诊模式，结果显示分诊的准确率有了显著的提升。这一积极变化主要归功于优质护理模式中对护理人员的专业培训进行了加强，使得护理人员能够运用更加专业的知识和技能对患者的病情进行精确的评估^[2]。此外，对于那些病情较为复杂的患者，通过组织会诊等措施，进一步确保了分诊的正确性和准确性，从而有效提升了整体的医疗服务水平。

在实验组中，患者在医院候诊的时间得到了显著的缩短。这一积极变化的原因是多方面的。首先，通过提供优质的护理服务，门诊环境得到了有效的优化。这包括了对候诊区域的合理布局，确保了各种标识的清晰可见，从而减少了患者在候诊过程中的无效移动和不必要的等待时间。其次，护理人员的服务意识得到了显著的提升，他们变得更加主动，能够及时地协调和解决患者在候诊过程中遇到的各种问题。这种及时的响应和高效的处理方式，无疑提高了整个就诊流程的效率，使得患者能够更快地接受到医疗服务。

在患者满意度的评估中，实验组的表现明显优于对照组。这一结果的取得，主要归功于优质护理服务中的个性化沟通策略。通过与患者的深入交流，护理人员不仅展现了对患者的关心和尊重，而且有效地缓解了患者的紧张和焦虑情绪。此外，护理人员提供的专业分诊指导和主动服务，确保了患者在就诊过程中的每一个环节都得到了妥善的照顾和及时的帮助^[3]。这种全方位的关怀和专业的服务，极大地提升了患者对护理服务的整体满意度，使得患者对医院的整体印象和评价都得到了显著的提升。

对于患者对分诊信息的掌握程度，实验组得分更高。优质护理中护理人员详细的解释和个性化的沟通方式，确保了患者能够更好地理解分诊信息和就诊流程，这有助于患者更顺利地完成就诊过程，也体现了优质护理在提升患者健康知识和自我管理能力方面的作用。

然而，在实施优质护理分诊模式的过程中，也面临一些挑战。例如，门诊患者流量大、病情复杂，护理人员的工作压力较大，可能影响优质护理措施的全面落实；部分护理人员对优质护理的理念和方法理解不够深入，需要进一步加强培训和教育。

综上所述，优质护理应用于门诊分诊工作中，能够有效提高分诊准确率，缩短患者候诊时间，显著提升患者对护理服务的满意度以及对分诊信息的掌握程度。医院应加强对优质护理的推广和应用，不断完善相关制度和流程，加强护理人员培训，以更好地满足患者的需求，提高医院门诊的整体服务水平。同时，需要持续关注和解决实施过程中出现的问题，确保优质护理分诊模式的可持续发展。

参考文献

[1]王倩.优质护理对提升门诊分诊患者满意度的效果分析[J].延边大学医学学报,2024,47(03):364-366.DOI:10.16068/j.1000-1824.2024.03.038.

[2]崔霞,宋映娴,相海静.优质护理对提升门诊分诊患者满意度的应用效果[J].新疆中医药,2024,42(01):61-62.

[3]蔡密君.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J].影像研究与医学应用,2017,1(02):246-247.