门诊作为医院非常重要的部门，每天所收治的患者比例非常大，护理人员不仅工作繁忙而且工作压力较大，现如今随着人们的生活水平不断提升，社会在不断的发展进步，人们对于医疗门诊的服务要求更为苛刻。受到多种因素的影响，传统的医护服务模式已经无法满足现状，医护人员的服务观念需要不断进步、改变、更新，才能够为广大的患者提供更加优质且有效的护理服务^[1]。当前，我国门诊护理服务问题逐渐引起高度重视，实际上很多医院的医疗制度仍然处于落后水平，导致门诊就医过程中仍然存在诸多问题。当前，门诊的工作压力大、任务重，而且给予门诊工作人员的福利待遇相对较差，对患者缺乏一定的耐心，工作时容易出现服务态度不好、工作方式简单粗暴等不良行为。而且部分医护人员的服务观念比较差，科室人员配置不够、工作排班不合理等，均会进一步影响到门诊工作^[2]。门诊护理质量直接关系到医院的社会形象，医院应该保持高度重视，针对门诊工作人员的能力展开培训，强化工作人员的能力水平，促使门诊护理人员保持高职业素养、高道德水平、高服务意识，全面的学习如何与他人沟通交流，与患者保持良好的关系^[3]。就目前而言，现代化医院服务要求均需要不断的提升，想要维持主综合性医院门诊的护理质量，需要长期的坚持、持续性展开，所涉及到科室、部门等单位均具有严格要求，需要不断的提升相关技术水平^[4]。总之，在最新的社会环境影响下，全面提升医院门诊服务质量非常重要，医院应当最大化优化门诊就诊环节与护理服务，全面展开以患者为中心的人性化护理措施。不断减少不良事件的发生率，提升患者的就诊满意度。

1. 资料与方法 

1.1基线信息

在2022年6月~12月之间，对本院门诊就诊的200例患者进行随机分组，分组方式选择抽签法，将其分为100例（对照组、实验组）。200例患者当中，男性患者102例，女性患者98例，患者的年龄范围：18~60岁，平均为：54.2±4.2岁。

对比2组患者的基本资料，差异无显著意义（P＞0.05）。

1.2方法

对照组展开常规护理模式：遵循医院的正常工作流程，针对患者实际需求予以针对性引导。

观察组优化门诊就诊环节：首先，采用多途径预约挂号模式让患者能够更加省心省力的预约挂号，同时展开线上咨询服务，掌握并且了解诊疗动态。在门诊大厅及各诊区楼层放置自助机，让患者选择不同方式的挂号、缴费、报告单打印等。减少窗口工作量的同时，提高患者的便利性，缩短患者就诊等待。对于年龄大、非住院慢性疾病患者，设置专用窗口提供预约。医生根据患者的实际情况，将患者所需的药品传至门诊药房，药房根据取药信息自动发药，为患者节约大量的时间成本，减少医护人员工作量。

其次，端正护理人员的服务态度，所有护理人员均接受相关培训，提高医护人员的责任心，始终秉持以患者为第一位的思想，端正工作态度，积极为患者提供优质护理服务。丰富理论知识，不断学习进步，自我更新，丰富理论知识，努力提升服务技能和综合素养。在患者门诊就诊过程当中了解患者的支持需求，并且告知患者相关注意事项，正确引导患者按顺序依次就诊，尽量缩短患者的就诊时间。为患者准备安全绿色通道与逃生通道，严格落实就医安全，并且对于有需要的急救患者相互配合，及时将患者送至相应科室进一步诊治。

另外不断增强护理人员的服务意识，注重细节管理。在患者就诊过程当中，医护人员需要以简单明了的语言让患者了解就诊流程和注意事项等，减少患者等待时间，让患者能够尽快排号就诊，减少患者耽误的时间。另外，在患者等待期间，合理安排等候区域，留出安全通道和逃生通道，在等待过程当中可以适当播放宣传手册、宣传动画等。帮助患者尽量转移注意力，维持良好的秩序。在做各项检查前，护理人员需要对患者进行健康宣教，提前讲解就诊时、检查时的注意事项，降低患者的疑惑，提高患者的就医舒适度。在患者等候期间充分了解并掌握候诊人员的基本信息，一旦出现突发情况，需要及时上报进行处理。另外患者治疗期间，医护人员与患者需要保持密切沟通，促使就诊服务能够有序开展，密切关注患者的情绪变化，在第一时间内打消患者的负面心理，尽量让患者维持良好的身心状态，避免不必要的事件发生，减少投诉率。

此外，医院应当定期进行检查整修，优化各部门、各科室具体位置尽量避免位置不合理而导致患者来回往返于各个楼层、各个收费口之间，避免患者的精力被消耗，减少患者的不便感。分诊护理人员需要按照患者的实际病情，实际需求规范患者的就诊区域，为患者合理安排流程，解决长时间排队等待等问题。

1.3观察指标

    对比干预后护理质量评分、就医感受评分、并对比两组患者的不良事件发生率。通过问卷调查的形式，对患者的护理质量、就医感受进行评价。

1.4统计学分析

所有的数据结果均带入统计学中进行分析（SPSS22.0），计量资料（）表述，t检验；计数资料经由（%）表述，χ²检验，当P值＜0.05，则表示具有统计学意义。

2. 结果

2.1 对比2组门诊就诊患者的就医感受、护理质量

观察组门诊就诊患者的护理满意度显著高于对照组，数据比较：P＜0.05（见表1）。

表1  对比分析2组门诊就诊患者的就医感受、护理质量（）

2.2 对比2组门诊就诊患者护理不良事件发生率

    观察组当中共出现了2例不良事件，不良事件发生率2.00%，其中1例为护患沟通不当、1例工作交接不清楚。对照组门诊就诊患者出现了9例不良事件，其中4例护患沟通不到位、4例工作交接不清楚、1例病例资料丢失，不良事件发生率为：9.00%，数据对比结果：P＜0.05。

3. 讨论

门诊的工作量非常庞大，而且就诊的患者疾病种类较多，现在患者对就诊护理服务要求逐渐严格，因此护理不良事件发生率呈现出显著增高趋势，综合性医院门诊护理服务质量直接影响着医疗水平以及医院的社会地位，与其他科室不同，门诊的医疗护理服务质量，直接关系到患者的就诊感受^[5-6]。医护人员在对患者展开护理服务过程当中，应当始终秉持以患者为中心的服务理念，为患者提供安全、便捷、优质、高效的医疗服务措施^[7]。

随着人们对就诊护理满意度的要求逐渐增多，传统的护理服务方式已经无法取得满意的成效，反而容易导致一些不良事件的发生，引起社会各界的高度关注。综合性医院门诊护理服务质量，直接关系并且影响医院的医疗水平，同时还会对医院的社会地位产生一定的影响。和很多科室不同的是，相比较而言，门诊医疗护理服务质量，因为与患者直接面对面接触，会干预到患者真实想法。医护人员在对患者展开护理过程中，尽量将患者放在首位，始终以患者为中心，对其展开便捷、安全、优质、有效的护理措施。

优化门诊管理目的在于逐渐提升医疗服务水平，以有效提升患者的就诊满意度，为患者提供高质量、高水平、高要求的护理措施^[8-9]。通过优化门诊管理服务后，合理的整合护理项目，不断地提升护理质量，以满足患者的实际需要，制定合理化流程、改善就医环境，满足多种人群、不同层次、不同差异的医疗需求。该管理办法能够获取患者及医护人员的全面信息，促使医院可持续长远性的发展进步，提高医院整体服务实力，为医院打造良好的社会形象。而医院门诊优化方案的制定和实施，可以进一步提升患者的就诊满意程度，进而缩短患者的等候时间，减少护理人员的工作强度，提升医护人员的工作规范性，减少差错情况发生，提高患者的整体满意度。通过不断优化门诊就诊环节与护理服务质量，可实现医院管理现代化^[10]。本文中对观察组患者展开优化门诊管理，通过根据患者的不同需求，对就诊流程进行合理调整，借助多种预约手段，以减少患者的等待时间，帮助患者尽快就诊。另外对医疗服务流程进行优化，加强所有医护人员的理论知识培训，提高就诊人员的就医感受，减少差错事件发生，促使医护人员工作更加规范^[11-12]。该管理模式的应用不仅可以促使医院各科室之间正常运转，提高工作顺利程度，还能够提升整个医院医护人员的综合能力及素养，同时为患者提供更加安全、便捷、满意的就诊环境，让广大医疗群众均能够及时得到治疗，满足其生理需求。不断的提高诊疗质量，保持高效率、高水平的护理服务，更好地推动医疗事业发展进步^[13]。

在本次研究当中，可以看出观察组患者的就医感受和护理服务质量评分均高于对照组：P＜0.05。展开优化门诊就诊环节及护理服务管理以后，患者的护理不良事件发生率明显降低，其中观察组不良事件发生率为2%，对照组不良事件发生率为9%，数据对比存在统计学差异：P＜0.05。可以看出门诊优化就诊环节和护理服务后，患者的护理服务质量大提升，不良事件显著降低，有利于提高患者的就诊满意效果。

这就表示患者在接受优化门诊以后，综合医院的护理服务质量高度提升， 能够明显优化就诊管理流程，不断的提升护理服务质量，显著改善患者的就医感受。提示说明优化门诊的就诊环节和护理服务，能够显著提高综合性医院门诊就医感受，减少不良事件发生。显著提高了综合性医院门诊的护理质量，提升了患者的就诊舒适度、满意度。为患者的健康保驾护航，为医院的发展奠定基础。

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