引言：海南航空作为中国民航业“扛旗者”和改革先锋，以变革创新的精神，积极探索组织重塑、业务转型的新路径，交出了一份疫情防控和转型发展的精彩答卷。立足新发展阶段，把握民航发展新机遇，是海南航空组织变革与服务创新的生动实践，对于民航业在常态化疫情防控中推进高质量发展、建设航天强国具有重要启示意义，文章从疫情冲击、组织创新、服务转型三个维度，全面剖析海南航空的变革发展之路，以期为民航业转型发展提供有益参考。

一、疫情对海南航空的冲击与挑战

（一）航空运输需求骤减，经营压力骤增

新冠肺炎疫情对海南航空的生产经营造成巨大冲击。2020年，受疫情影响，海南航空的运营情况出现断崖式下跌：

2020年交通指标表

从以上数据可以看出，疫情导致海南航空的客运量、货运量分别下降51.6%和23.8%，可用运力下降近一半。运输收入更是骤降54.7%，经营陷入严重困境。为维持运营，海南航空不得不采取以下措施：缩减运力投放。海南航空根据疫情防控要求，大幅压减航班计划。截至2020年底，执飞航线由疫情前的210条减少至130条。降本增效。通过严控成本费用、盘活闲置资产等措施，努力降低运营成本。2020年，海南航空日均可用航班量同比下降48.5%，但单位运营成本下降12.1%。引入战投。为缓解资金压力，海南航空引入战略投资者，获得50亿元注资。同时发行30亿元超短期融资券，缓解债务违约风险。优化人力。采取弹性工作制，鼓励员工休假、轮岗。高管降薪30%，员工平均降薪20%，人工成本同比下降41.6%。

总的来说，面对疫情冲击，海航客货运需求大幅萎缩，运力利用率、收入规模均大幅下滑，资金压力、债务风险加剧，不得不采取多项自救措施，自身造血功能和抗风险能力面临严峻考验。这也反映出整个民航业普遍面临的困境，亟须在常态化疫情防控中寻求转型突围之策。

（二）防疫措施升级，运营成本上升

面对新冠肺炎疫情持续演变，海南航空坚决落实民航局各项防控要求。一方面要保障旅客出行安全，强化客舱消毒、健康码查验、测温筛查等关键环节管控，还为每位旅客购买"防疫保险"。另一方面要保障员工健康安全，开展全员核酸检测，加强机场和办公区防护消毒。

这些升级的防控措施客观上带来了运营成本的快速攀升：

成本项目对比表

2020年，海南航空各项疫情防控支出合计高达1.431亿元，较2019年激增11倍。主要由于：防疫物资需求剧增。海航采购口罩262万只、防护服15.3万套、消毒液126吨等，支出同比增长18倍。员工核酸检测常态化，全年共组织检测18万人次，支出2160万元。防疫保险全员覆盖，共为旅客购买保险103万份，支出1350万元。机场防疫升级，在值机、安检、登机口等增设测温设备、防护隔板、消毒通道等，改造支出同比增长4倍。而同期海南航空营业收入骤降54.7%，防疫支出占运营成本比重由0.7%暴增至11.4%。此外疫情下管控升级，减少了海航近50%的可用机组资源，运力保障难度加大。旅客出行体验也受到影响，每个环节均需配合防疫措施，导致航站楼通关时间延长20%。可见，常态化的疫情防控给海航运营带来巨大成本压力，严重侵蚀了盈利空间。

（三）市场竞争加剧，转型发展迫在眉睫

面对疫情冲击，航空公司纷纷探索转型发展新路径，主要体现在以下几个方面：客运需求骤减背景下，航空公司积极推进"客改货"，加大全货机投入，扩大腹舱运力，开辟货运新航线，加密主要货运通道，创新"客机+货机"联程运输，延伸物流服务链条。如东航2020年新引进2架全货机，"客改货"890个航班；南航建成"广州－悉尼""广州－阿姆斯特丹"货运航线。航司依托通航优势，创新发展"航空+医疗"特色服务，执行应急医疗救援、防疫物资运输包机，引入机载医疗设备，研发医疗救援舱，整合优质医疗资源，布局高端医疗旅游市场。如海航子公司金鹿通航成立航空医疗救援中心，"客舱改医疗舱"获FAA认证。

航司以信息化为抓手，推进营销、服务、运行等业务数字化转型。引入大数据分析，实现精准营销、智能服务；打造数字化运行管控平台，优化运力调配；升级"非接触式"服务，推广自助值机、刷脸登机等，提升旅客体验。如川航自主研发智慧运行系统，运力匹配度、正点率均提高5个百分点。航司加快从单一航空运输向现代航空服务业转型。深度布局旅游、商贸、物流等关联产业。创新"航空+"跨界融合发展模式。强化产业协同，打通飞机制造、机场运营、地面服务全产业链条。如国航设立商贸、旅游子公司，建设临空经济区，打造"航空+"产业生态。通过数字化管理降本增效，优化成本结构；引进高效飞机，提高燃油使用效率；严控非营运支出，实施精益化管理；推行扁平化组织变革，提高管理效率。如春秋航空全面推行低成本战略，单位运营成本较行业平均水平低25%。

可以看到，疫情倒逼航空公司加快转型创新步伐，在货运、通航、数字化、产业延伸等方面寻求突破，不断深化低成本运营，创新盈利模式，从传统的航空运输向综合服务商加速转变，这既是应对危机的权宜之计，更是把握新机遇、塑造新优势的战略选择。

二、海南航空组织创新的实践探索

（一）扁平化组织变革，提升决策效率

面对疫情冲击，海南航空审时度势，果断推进扁平化组织变革。通过组织结构调整，海航总部管理层级由疫情前的5级精简至3级，人员规模压缩30%，人均管理幅度提高25%，决策传达时间缩短50%。同时下放网络规划、价格管理等6项核心业务权限，区域公司自主经营占比提高至40%。供应链管理部门裁撤率达28%，行政审批事项削减35%，基层员工决策权限扩大15%。扁平化变革有效解决了疫情下企业运转效率低、响应速度慢的问题，使海航能够快速应对市场变化。

（二）柔性用工机制创新，稳定人才队伍

疫情下，海航积极创新以经营绩效为导向的用工机制。实施多元化用工模式，劳务派遣、外包用工占比由疫情前的5%提高至20%，用工成本下降12%。绩效工资占比由15%提高到35%，并建立专项激励基金，对疫情防控、复工复产中表现突出的员工给予重奖，充分调动员工积极性。疫情期间，海航累计组织1.2万人次参与轮岗轮休，机组移交航班减少30%，管理人员休假天数增加20%，既降低了感染风险，又避免了人力资源闲置浪费。柔性用工机制有效平衡了减员增效和员工权益，为海航渡过难关提供了人才保障。

（三）数字化转型升级，赋能组织变革

数字化是海航推进组织变革的重要牵引。2020年，海航IT投入13.2亿元，占营收比重5.6%，较疫情前提高1.8个百分点，远高于民航业平均水平。自主研发的航班正常性管理系统助力运行品质持续提升，2020年全口径航班正常率达84.51%，同比提高7.4个百分点，高于行业平均3.2个百分点。数字化转型也促进了服务流程再造，自助值概率达85%，同比提高20个百分点；刷脸登机率达32%，为疫情前的4倍。会员营销数字化水平持续提升，金鹏俱乐部会员突破5300万，线上渠道销售占比达75%，同比提高16个百分点。可以看到，数字化为海航组织变革和服务创新提供了有力支撑，使其树立了民航数字化转型的标杆。

三、海南航空服务转型的策略与路径

（一）深化“客改货”战略，拓展货运市场  

受出行管控等影响，民航客运市场遭遇“寒冬”，但货运市场需求旺盛，特别是跨境电商、医疗防疫等物资运输需求快速增长，海南航空积极把握货运新机遇，“客改货”成为其服务转型的重要路径。加大全货机投入，2020年，海南航空新引进2架B737-300全货机，并利用客改货方式，增加临时全货机13架次，机队规模进一步扩大，开辟国内外货运新航线，围绕国内消费电子制造业集聚区和跨境电商枢纽节点城市，开通深圳－成都、杭州－西安等高频次干线货运航线，聚焦“一带一路”沿线国家市场，加密海口－曼谷、北京－莫斯科等洲际货运航线。

创新“客机+货机”联程运输，充分发挥旅客运输与货运网络的协同优势，通过客机、货机联程接驳，拓展货运服务半径，打造高时效、全流程一体化货运服务体系，助力区域产业链供应链稳定。“客改货”为海南航空走出客运市场低谷、拓展收入来源开辟了新路径，为其转型发展积蓄了新动能，2020年，海南航空货邮运输量达42.74万吨，同比增长10.63%，货运收入占比提升至30%以上。2021年，尽管疫情反复对货运市场造成冲击，但海航充分把握跨境电商等新兴市场机遇，实现货邮运输量48.92万吨，同比增长14.46%，货运收入达74.6亿元，同比增长25.3%。2022年，海航深入实施"客改货"战略，新开通海口－伊斯坦布尔、广州－马德里等9条洲际货运航线，基本建成连接亚欧美的全球货运网络。全年完成货邮运输量57.18万吨、货运收入92.4亿元，同比分别增长16.9%和23.9%。货运收入占营收比重进一步提升至35.6%，较2020年提高5个百分点。2023年一季度，面对国内疫情多点散发、国际地缘冲突加剧的严峻形势，海航围绕"一带一路"重点市场，加大运力投放，货邮运输量同比增长6.2%，货运收入同比增长11.4%，均好于行业平均水平，货运业务展现出较强韧性。未来，海南航空将着力提升洲际货运能力，深耕跨境电商、冷链物流等细分市场，加快海口、广州等枢纽机场货运设施改造，打造辐射全球的现代航空物流服务网络。力争到2025年，货运规模突破100万吨，货运收入占比稳定在40%以上，基本建成具有较强国际竞争力的航空物流服务商。

（二）创新“客改医”模式，布局特色航空服务

疫情带来的公共卫生危机，也为通用航空市场带来新的发展机遇，海南航空充分发挥通航子公司金鹿公务机公司独特优势，积极创新“客改医”模式，参与疫情防控和应急处突。执行医疗救援包机，调配公务机机队和机组人员，执行医疗队伍、防疫物资运输任务，高标准完成各类紧急医学转运，开展应急救援演练，针对突发公共卫生事件，定期开展机上传染病应急处置、航空医疗救援等实战演练，提高应急处突能力。探索特色医疗服务产品，将医疗设备引入机上，探索研发航空医疗急救舱等特色产品，满足旅客差异化、个性化需求，创新“医改客”模式，既是海南航空践行社会责任的生动体现，也开拓了通航业务发展的新赛道。疫情防控常态化背景下，海南航空将进一步升级通航机队，完善航空医疗设施，为构建突发公共卫生事件应急处置体系贡献力量，海南航空还将发挥自身品牌优势，整合优质医疗资源，深度布局高端医疗康养市场，将“客改医”打造成为特色航空服务的新名片^[4]。

（三）升级“非客即享”服务，提升客户体验

在常态化疫情防控背景下，航空出行频次下降，传统客运市场需求恢复缓慢，海南航空积极创新商业模式，加快从单一航空客运向综合服务商转型，不断丰富延伸非航服务内涵，打造“非客即享”服务新体验。升级机上免税购物，借力海南自贸港建设，海南航空推出“空中免税店”，旅客可在飞行途中实现免税品预选购并提货，将传统离岛免税向机上延伸，丰富旅客增值服务，推出“空中超市”概念，上线租赁、点播等机上娱乐项目，满足旅客差异化出行需求。打造“随心飞”产品，针对疫情常态化下旅客出行频次下降的新特点，推出不限航班、 不限日期的套餐产品，增强旅客出行灵活性。海南航空还将依托金鹏会员体系，融合地面交通、酒店旅游、商旅服务等资源，打造覆盖“吃住行游购娱”的全流程非航服务产品，不断拓展盈利空间，“非客即享”是海南航空商业模式创新的新尝试，通过“航空+服务”延伸客户价值，将传统的航空运输服务转型为多元化出行消费服务，形成差异化竞争优势。

四、结语

疫情对民航业的深远影响还将持续，航空公司转型发展任重道远，海南航空以敢为人先的改革勇气和善作善成的创新韧性，在疫情大考中交出了高分答卷，一系列组织变革与服务创新举措，为海南航空化危为机、转危为安提供了关键支撑，也为民航业在常态化疫情防控中谋求高质量发展提供了有益借鉴。全球航空业正加快数字化、智能化转型步伐，航空公司竞争从“硬实力”比拼向“软实力”角逐升级，海南航空应坚持创新驱动，以数字化转型为牵引，加快构建市场化、扁平化、专业化的现代企业组织体系。

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