一、引言

全心全意为人民服务是我们党的根本宗旨。医疗系统特别是公立医院是救死扶伤、保护人民生命健康的最主要承担者，处于维护人民健康利益的第一线。在进一步完善和深化公立医院改革、推动高质量发展的背景下，坚持党的全面领导是充分发挥公立医院政治优势的必然要求和现实路径。公立医院基层党支部建设是医院党建工作的重要组成部分，以“支部建在科上”引领和赋能医院业务与党建有效融合，是“接地气”、“增朝气”焕发公立医院党建工作生机与活力的有效举措。

收费结算是医院为门诊患者服务的第一环节也是为住院患者服务出院前的最后一个环节，事关患者及其家属的切身利益和对整个医疗过程体验的满意度，把结算窗口的服务做细做优无疑会为医院的美誉度更添一抹亮色。医院秉持“明德、精医、至善”理念，以党建引领护航“医”路，自觉践行党的宗旨，公立医院各岗位将“办党和人民满意的医院”作为一切工作的总目标必须勇担当、作表率。

二、对党建引领与医院业务融合重要性的认识

新疆医科大学附属肿瘤医院是新疆唯一一所集医教研防于一体的三级甲等肿瘤专科医院，目前在岗职工总规模2133人，党员人数超600名，医院党委下辖的5个党总支、81个党支部拥有健全组织架构模式和坚实组织基础，公立医院融合发展的“根”与“魂”就是要坚持党的领导与加强党建工作^[1]。在新时代，在经济社会高质量发展的目标与要求之下，医院坚持“抓党建就是抓发展”的思想，坚持在党建强院、党建兴院的道路上，为医院高质量融合发展提供强有力的政治保证^[2]。

（一）党建工作的时代内涵

一是当好“领路人”。确保医院在党的正确领导下严谨细致的开展党建工作，贯彻落实党和国家思想政治路线和方针政策为主线，坚决做到“两个一以贯之”^[3]。二是当好“压舱石”。党建工作是医院业务融合发展的鲜明特色和重要政治优势，是打造医院核心竞争力，实现高质量发展“双循环”的内生动能^[4]。三是当好“监督员”。从政治上加强推动全面从严治党向纵深发展，牢记“办党和人民满意的医院”的根本宗旨，推动医院良性健康融合发展。

（二）党建工作与医院融合发展的关系

一是有助于统一思想、凝聚共识。党总支及党支部的全覆盖确保了医院行政、临床一线岗位充分贯彻落实医院党委的决策部署，发挥政治优势，筑牢意识形态，强化党建引领，从内激发干部职工“心往一处想、劲朝一处使”的动力，构建党建与医院发展双融双促的思想保障^[5]。二是有助于培育内生动力，提升服务质量。医院的本质属性是强化党建引领，依靠党组织发挥战斗堡垒作用，通过日常工作、组织生活，在党员之间、党员与群众之间架起沟通桥梁，党员充分发挥业务骨干示范作用，以点带面促进医院融合发展，提高患者就医服务质量^[6]。三是有助于巩固医院办院理念，提升医院核心竞争力。办院理念间接地体现出医院的发展目标和发展愿景，党建品牌可以塑造办院文化，巩固办院理念，为党建工作明确方向、铺平道路，是提升医院核心竞争力的有力推手^[7]。

在遵循唯物辩证法的基本原理的基础上，收费结算科党支部在党建引领实践探索中更加深刻地认识到医院的基层党建与本职岗位业务之间是密切联系、有机统一的，是具有相互协助、促进和保障作用的。党建强则业务精，业务强则党建实，党建与业务的内在联系和高度统一性，决定了党建和业务工作深度融合的必要性和可能性^[8]。

随着医疗行业数字化和智能化转型步伐的加快，业、财融合精细化管理平台已逐渐成为实现医疗行业高效运营的关键工具，以党建赋能业财融合平台为契机，以收费结算窗口业务为抓手，在日常为患者提供服务的过程中不断把准政治方向，明确职责定位，弄清楚作为一名共产党员“自己是谁为了谁”“党需要自己干什么”“自己应该为患者做什么”“怎样种好自己的‘责任田’”等党性之问^[9]，切实提高收费窗口整体服务质量与工作效率。

“高质量发展”具有丰富的思想内涵和逻辑基础，是习近平新时代中国特色社会主义思想的又一理论创新和实践开拓。公立医院的发展质量直接关系着人民群众享受到满意医疗卫生服务的程度，事关为建设“健康中国”提供有力支撑之大计^[10]。公立医院承担着为广大民众提供优质医疗服务的重大责任不仅要在管理模式上进行创新，还要提高医疗服务效率，确保医疗安全，为患者提供可持续性增长的服务质量。医院的“收费结算”业务是在依靠移动支付端的普及与“互联网+”的兴起，努力为患者提供科学高效、公平优质、可持续的公共卫生体系需求，以实现收费结算方式逐步拓展升级。将党建引领赋能业务发展理念深入到每个为患者提高服务水平的活动中，注重把握细节，强调遵循个性、锚定精准管理，为患者提供定制化、多样化的服务正是新疆医科大学附属肿瘤医院结算服务业务目前已启动的践行路径与探索。

三、收费结算服务的现状与实践探索

（一）现状与问题

随着社会经济的不断发展及全民受教育程度的不断提高，人民群众愈发注重自身的身体健康情况，同时，随着全民医疗进程的不断加快患者面临着“看病难、看病贵”、“三长一短”——取号候诊时间长、检查化验时间长、缴费取药时间长、医生诊疗时间短^[11]以及入院登记手续繁琐等问题日趋显现，如何尽快破解以上问题显得尤为重要。

收费窗口不仅是医院财务处理工作的终端，更是医院面向社会医疗服务、传递温暖与关怀的重要“桥梁”。门诊挂号、结算收费作为医院“迎来送往”接待的第一窗口承担着办卡充值、检查诊疗、针剂药品等费用的医保报销及费用缴纳，即使目前医院提供自助壁挂机设备和手机小程序终端付费程序的情况下，患者仍然习惯在人工窗口办理缴费业务，门诊收费窗口仍然面临着大量的收费业务，患者排队缴费情况仍然存在^[12]；目前大部分的入出院业务需要在住院部收费窗口人工办理，当入院患者较多时需要排队等待，当患者办理出院时，临床科室护士向患者口述交代办理出院流程，患者有时又因办理业务资料不全在住院病房与住院结算大厅之间往复跑趟询问。

传统的患者入院流程是以病房为主，患者需要先病房确认是否有床位，再到住院大厅窗口办理入院登记手续，这样导致部分危重症患者不能得到及时有效的救治，除此之外一些需要定期治疗、定期复查的患者也不能按时入院，最终导致患者满意度下降。简化、优化患者住院流程，开放对床位的统筹管理，缩短平均住院日，切实有效提升与改善患者住院就医体验显得尤为重要。

（二）多元精细化改革实践

随着医疗体制改革的不断深化以及信息技术在医院的广泛应用，收费结算方式从传统单一的现金支付向基于医院信息系统(Hospital Information System，简称HIS系统)的多种支付方式转变^[13]。伴随着这种转变，使得患者面临的“三长一短”问题日趋突出，例如表现在收费结算环节就医体验感不佳。为此，收费结算科在多个方面采取多元精细化发展步骤，逐步解决患者满意度低的问题。

1、支付方式多元化

传统收费模式中患者使用现金、银行卡在门诊、住院收费窗口进行预交金缴纳及费用支付，突出表现为货币资金多、业务数据多等特点。医院收费结算科（以下简称科室）积极对接开户银行，更新安装MISPOS支付设备，改变原有的POS机单机刷卡工作模式，以医院信息系统为接口直连开户银行网络专线，收费窗口工作人员通过HIS系统和POS系统的对接接口发起收退款指令，收退款流程简洁高效，并且将收退款信息自动汇总至医院收费信息系统，进一步保障收退资金安全^[14]。同时，开通“掌上医院”手机小程序、自助壁挂机设备、手机移动端微信、支付宝等方式的移动端在线支付，形成24小时可支付、任意地点可支付的新型收费支付模式。

2、窗口服务模式多元化

根据2009年3月《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》，减少患者排队等候时间，提高患者的挂号、诊疗、检查、收费的服务效率，让患者获得更好的就医体验，成为评价医院服务质量的重要指标。科室立足窗口实际情况，认真分析患者流量，把握业务办理规律周期，根据患者就医时间及就医人次，增设“分时段潮汐”业务办理窗口，实现患者“错峰”缴费结算，打造“早晨早开、中午不停、下午连续”的“不停歇”业务办理服务模式。

3、患者入出院服务多元化

为进一步优化患者入、出院流程，切实提升群众患者就医诊疗满意度，改善患者住院就医体验，科室根据工作实际不断优化服务步骤，积极推进床旁结算业务，将入、出院患者的住院费用缴纳、出院结算、医保报销等业务由“收费窗口服务”前移至“临床病区服务”，每个病区护士站就相当于一个结算窗口，患者出院时携带医保卡，通过微信或支付宝移动支付端可直接在护士站完成“一站式”的医保报销结算、非现金业务的住院预交金退款、费用清单打印、医保报销详单打印等出院业务办理，实现患者办理出院“零排队、零等待”。

截止目前收费结算科对全院所有临床科室实现“床旁结算”业务，临床覆盖率达100%。通过“床旁结算”工作的不断延展深入，截止到2023年12月全院床旁结算率达到80.03%，计划到2024年底将床旁结算率达到85%以上。

同时，科室安排专岗人员编纂制作医保“临时异地就医”办理手册，并向所有临床科室下发该手册及在院诊疗费用查询操作流程，同时，为提高以上业务便民办理的覆盖面，科室又在住院部收费窗口设立“临时异地就医”协助办理窗口，指派专人负责为前来办理该项业务的患者提供操作辅助及政策宣贯，不断提升患者在院就医诊疗体验。

4、日常工作梳理多元化

科室不断对日常工作进行梳理排查，发现业务盲区与瓶颈堵点，打破工作中的“惯性思维”，加强对收费窗口工作巡查程度，持续强调窗口工作服务态度，通过“患”位思考，提升收费窗口整体服务质量，并且挖掘利用工作重叠部分的“空白区域”，例如，改变因科室执行权限不清、患者诊疗检查意愿变更造成患者在收费结算环节出现的“退费”业务。不仅干预着患者就医诊疗进度，还影响着患者的就医体验。科室积极对接临床医技科室，逐步规范、简化患者退费流程，提高患者退费业务办理效率。

5、明确部门职责，实现协同管控

按照收费业务事项的性质与管理要求，划分清楚收费业务的管理责任，对照不同支付方式的关键点和风险点，明确部门精细化管理职责，形成以服务患者为中心，以需求部门为起点。以财务收费科室为牵头部门，负责医院各项收费活动的统一管理，进一步完善收费业务各项管理制度；以信息中心为技术归口部门，负责对医院整体收费技术环境、信息系统运行的稳定性、数据安全性及相关智能化实现技术支撑；以医保、物价、医务等协同管理部门，提出自身业务与收费业务相关的需求，共同完善涉及收费业务的相应工作，保障患者在院诊疗检查良好就医体验。

6、推广“管理MDT+”模式

多学科会诊（英文简称MDT）指由多个不同专业的资深专家共同探讨，为患者制定个体化诊疗方案的诊疗模式，结构偏扁平化。“管理MDT+”模式就是借鉴项目管理以及医疗多学科会诊模式^[15]，以项目为核心向外延伸，成立多部门联合工作小组，明确主体责任，打破科室之间壁垒，综合分析、拟订方案、向上汇报、向下落实，实现“行政多学科会诊”，优势互补，发挥合力，精准把脉，靶向分析，上下联动，多轮循环，对医疗活动和经济运行各层级和环节提供系统性解决问题的策略，形成多维度立体管理视域，构建多部门相互协同解决出现的患者诊疗检查的就医问题^[16]。

7、突破业务壁垒，提高便民程度

根据患者自身意愿，为部分需要医保代结算的患者提供“出院代结算邮寄”业务，根据患者自身医保类型及报销政策对患者住院期间的费用进行医保报销及费用结算，将以非现金方式缴纳住院预交金按照原缴费方式退还，并将出院结算材料邮寄至患者手中，提高出院结算服务便民化程度。

8、厚植服务理念，为患者“医”路护航

科室整体厚植“以患者为中心”的服务理念，强调办理业务时不仅要做到“公事公办要客气”还要做到“以礼相待、笑脸迎人”，让患者在就医诊疗收费结算环节中被尊重、被认同；把患者“当亲人”，与患者“交朋友”，分担患者在诊疗过程中的“痛苦、焦虑与恐惧”。以“互联网+医疗”为契机，努力探索收费结算新模式，促进线上线下信息互通、门诊与体检信息互通、门诊与住院信息互通，继续将“以患者为中心”贯穿于日常工作各环节，继续巩固以党建引领业务发展成果，不断回应人民群众新要求、新期盼，开拓连续服务模式，满足患者多样化需求，把人民群众满意不满意作为评判科室服务成效的根本标准，把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上，以优质收费结算服务为患者“医”路护航。

四、结论与展望

本文通过实践探索和理论分析，得出结论如下。

党建赋能公立医院治理创新、党建引领公立医院的高质量发展、基层党支部践行党建与医院相关业务融合发展，是公立医院践行中国共产党全心全意为人民服务宗旨的有效路径和根本遵循。新疆医科大学附属肿瘤医院收费结算科党支部立足自身窗口服务，推进收费结算业务高质量发展，为护佑患者生命健康做出积极探索，期待我们的实践尝试和理论探索，能够为同业党建工作提供有益借鉴。展望未来，我们结算科党支部将在一如既往坚持和拓展党建引领赋能的战略目标原则下，从以下几个方面响应人民群众的“新期待、新需求”以改善服务的“小切口”，撬动患者就医问诊的“大民生”。

（一）拓展窗口服务方式及范围

“只有围绕中心、建设队伍、服务群众，推动党建和业务深度融合，党建工作才能找准定位”这是习近平总书记在中央和国家机关党的建设工作会议上的重要指示。近年来，新疆医科大学附属肿瘤医院党委坚持目标引领、问题导向，持续探索推动党建与业务工作融合发展，提出“支部带领，项目引领”的“双领”项目。重点关注、讨论、分析、研究科室、党支部的日常性、特殊性业务类型，持续优化提升具体业务研判解决的广度深度，思考如何通过增加服务内容、拓展服务手段、改变服务模式实现立足“小窗口”，做优“大服务”的管理目标。

（二）缩短非医疗服务环节等待时间

医院的主业是拥有专业技术的医务人员为广大人民群众开展医疗、康复、生殖、卫生保健等综合服务的场所。同时，医院的后勤保障、财务保障、就医环境安全保障等非医疗服务环节的需求和服务量也在大幅增加。随着国家经济的迅速发展，社会整体受教育程度的不断提高，广大人民群众卫生保健意识的增强，追求良好医疗服务的人数也在逐年增长^[17]，而有限的医疗资源与激增的诊疗待查患者不成正比，尤其是在非直接医疗的诸多流程环节，导致医院出现短时间内等待检查、诊疗的患者数量陡增，缩短非医疗服务环节的流程，节省患者等待时间显得尤为重要。

（三）提升患者收费结算环节就医体验

随着民众生活水平的不断提高，信息技术的迅猛发展和大数据时代的来临，人民群众对信息化、数字化技术的需求越来越强烈。居家挂号，互联网医院在线问诊，线上支付门诊问诊诊疗费用；住院病区在离院前可完成住院医保报销与费用结算，取得剩余预交金退款及结算电子发票，实现信息化程度多提升，患者办理业务少跑趟，简化现有的医疗诊查、费用收取、医保报销流程，将所有的收费结算工作前移至病区或信息化后台岗位处理，同时，将继续根据患者就医时间及就医人次流量，优化“分时段潮汐”业务窗口办理时间，简化就医充值缴费结算流程。

收费结算业务流程的不断优化，使得患者非就医环节的业务办理愈加便捷，结合医院业务实际，构建适应患者多种就医结算需求的收费结算服务显得尤为重要，不仅可以做到优化资源，做有温度、有深度的服务窗口，还能为提升收费结算工作精细化管理和推进医院高质量发展提供有力支撑。

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作者简介：吴建伟，男，会计师，大学本科，新疆医科大学附属肿瘤医院收费结算科党支部组织委员。

项目名称：新疆医科大学附属肿瘤医院2024年党建课题“强化党建引领，赋能“小窗口”做优“大服务”（项目编号ZLYYDJ-202419）