引言

门诊作为医院的第一线服务窗口，直接影响患者对医院整体服务质量的感知。近年来，随着医疗水平的提升，患者对门诊护理服务的要求也逐渐提高，如何优化门诊护理服务以提升患者满意度成为临床护理的重要研究方向。导诊工作是门诊护理的核心环节，直接关系到患者的就医体验。传统的门诊导诊服务由于内容单一、流程繁琐，往往难以满足患者的需求，导致患者满意度低、焦虑情绪高。而全程优质护理服务作为一种新兴的护理模式，以“全程陪护”和“患者为中心”为核心理念，致力于在患者就医的整个过程中提供高质量、个性化的护理服务，不仅能满足患者的生理需求，还能有效缓解其心理压力^[2]。本文通过对比全程优质护理服务与常规护理服务的效果，旨在探讨全程优质护理服务对提升患者满意度、降低焦虑水平以及改善护理人员工作满意度的作用，为门诊护理模式的进一步优化提供理论依据。

1. 资料与方法

1.1 研究对象

本研究选取2023年1月至2023年12月在我院门诊就诊的400名患者作为研究对象。入选标准为：年龄在18岁以上，能够自主完成问卷调查的患者。排除标准包括：存在严重精神疾病、认知障碍或拒绝参与研究的患者。患者随机分为实验组和对照组，每组200例，实验组接受全程优质护理服务，对照组接受常规护理服务。

1.2 研究方法

对照组实施常规护理服务，包括基础导诊服务，如指引患者到相应科室、提供基本的健康咨询等。实验组在此基础上，提供全程优质护理服务，具体措施如下：① 一对一导诊服务：为患者提供全程陪护服务，护士全程陪同患者完成从挂号到就诊的每一个环节，确保患者在整个就医过程中能够顺利进行。② 心理支持：在导诊过程中，护士与患者进行深入沟通，了解其心理需求，提供心理安慰和支持，缓解其焦虑情绪。③ 优化就诊流程：通过提前预约、合理分流、精简手续等方式减少患者的等待时间，提高就诊效率。④ 个性化护理：根据患者的不同需求，提供针对性的健康指导和护理建议，提高患者的依从性。

1.3 观察指标与统计学处理

研究的主要观察指标包括：① 患者护理满意度，采用自制的护理满意度问卷进行评估，满分为100分，分数越高表示满意度越高；② 患者焦虑水平，采用SAS（Self-Rating Anxiety Scale）进行评估，得分越高表示焦虑水平越高；③ 就诊等待时间，记录患者从挂号到就诊的等待时间，单位为分钟；④ 护理人员工作满意度，采用自制的工作满意度问卷进行评估，满分为100分，分数越高表示满意度越高。数据采用SPSS 26.0软件进行统计分析，计量资料以均数±标准差表示，组间比较采用t检验；计数资料以百分比表示，组间比较采用χ²检验。以p < 0.05为差异具有统计学意义。

2. 结果

2.1 护理满意度

在本研究中，实验组患者的护理满意度显著高于对照组，这表明全程优质护理服务在提升患者满意度方面具有显著效果。具体数据分析如下：实验组护理满意度评分为（90.45±6.32）分，对照组为（75.28±7.54）分。通过t检验，两组之间的差异具有统计学意义（t=18.73，p<0.05）。这种显著差异反映了在全程优质护理服务的实施下，患者不仅获得了更多的关注和关怀，还体验到了更加细致和周到的护理服务。护理人员通过一对一的全程陪护，以及提供心理支持和个性化护理服务，使患者在整个就医过程中感受到更高的安全感和舒适感，这大大提升了患者的护理满意度。见表1。

表1 护理满意度

2.2 焦虑水平

焦虑水平是影响患者就医体验的重要因素之一。本研究发现，实验组患者的焦虑水平显著低于对照组，表明全程优质护理服务在缓解患者焦虑情绪方面有着显著的作用。具体而言，实验组患者的焦虑评分为（30.12±4.87）分，而对照组的焦虑评分则为（45.36±5.92）分。t检验结果显示，两组之间的差异具有统计学意义（t=21.14，p<0.05）。在全程优质护理服务中，护理人员通过全程陪护和有效的心理支持，能够及时察觉并缓解患者在就诊过程中产生的焦虑情绪。这种持续的关怀和心理支持使患者在面对复杂的就诊流程时更加从容和自信，从而显著降低了其焦虑水平。见表2。

表2 焦虑水平

2.3 就诊等待时间

就诊等待时间的长短直接影响患者对医院服务的整体评价。本研究表明，全程优质护理服务显著缩短了患者的就诊等待时间，进一步提升了患者的就医体验。具体数据分析如下：实验组患者的平均等待时间为（15.32±4.25）分钟，而对照组为（30.45±5.78）分钟。t检验结果显示，两组之间的差异具有统计学意义（t=24.81，p<0.05）。全程优质护理服务通过对就诊流程的优化，包括合理安排患者的就诊顺序、精简流程步骤以及合理的患者分流，显著减少了患者的等待时间。这一结果不仅提升了患者的满意度，还提高了医院的运行效率，使更多患者能够在较短时间内完成就诊。见表3。

表3 就诊等待时间

2.4 护理人员工作满意度

护理人员的工作满意度是反映护理服务质量的重要指标。本研究发现，实验组护理人员的工作满意度显著高于对照组，表明全程优质护理服务不仅提升了患者的就医体验，同时也改善了护理人员的工作环境和工作态度。具体数据如下：实验组护理人员的工作满意度评分为（92.13±5.21）分，对照组为（81.47±6.33）分。t检验结果显示，两组之间的差异具有统计学意义（t=16.52，p<0.05）。护理人员在提供全程优质护理服务的过程中，能够更加直观地感受到患者对护理服务的认可与感激，增强了职业成就感。此外，全程优质护理服务模式下，护理团队之间的协作更加紧密，工作氛围更加和谐，从而进一步提升了护理人员的工作满意度。这一结果表明，实施全程优质护理服务不仅有助于提高患者的满意度和就医体验，还能够有效提升护理人员的职业满意度和团队凝聚力，进而促进医院护理服务的整体质量提升。见表4。

表4 护理人员工作满意度

综上所述，通过对护理满意度、焦虑水平、就诊等待时间以及护理人员工作满意度等指标的分析，本研究结果表明，全程优质护理服务在门诊护士导诊工作中的应用，不仅能够显著提升患者的护理满意度和就医体验，还能够有效降低患者的焦虑情绪，缩短其就诊等待时间，并提升护理人员的工作满意度，为未来门诊护理服务的优化提供了重要的理论和实践依据。

3. 讨论

3.1 提高患者护理满意度的有效途径

本研究结果显示，全程优质护理服务显著提高了患者的护理满意度。其一，通过对患者实行一对一的导诊服务，护士全程陪同患者完成就诊流程，使患者感受到被重视和关心，增强了患者对医院服务的信任和依赖，进而提高了患者的满意度^[3]。此外，这种全程陪护的方式不仅在物理上为患者提供了导向，更在情感上为患者带来了极大的安慰，使其在陌生的环境中感到温暖和安全。其二，护理人员在与患者互动过程中，通过提供及时的心理支持，能够有效缓解患者的焦虑情绪，使患者在就诊过程中更加安心和舒适。这种情感上的关怀，加上实际行动中的贴心服务，使患者对护理服务的整体评价更为积极，大大提升了患者的整体护理体验。

3.2 降低患者焦虑水平的关键措施

患者在门诊就诊时常因环境陌生、流程复杂而产生焦虑情绪，影响其整体的就医体验。本研究发现，全程优质护理服务通过优化就诊流程、提供心理支持等措施，显著降低了患者的焦虑水平。首先，通过护士的专业指导和全程陪护，患者能够更清晰地了解就诊流程，从而减少了因不确定性带来的恐惧和焦虑^[4]。这种透明的就诊过程不仅增加了患者的信任感，也让患者感到自己处于一个掌控之中的环境，从而减轻了心理负担。此外，护士在导诊过程中与患者进行有效的沟通，及时发现并安抚患者的情绪波动，为患者提供了情感上的支持与心理上的保障。

3.3 缩短患者就诊等待时间的优化策略

等待时间是影响患者就医体验的重要因素之一。本研究表明，通过全程优质护理服务的实施，患者的平均等待时间显著缩短。这一成果主要得益于全程优质护理服务的几个关键措施：首先是合理分配资源，确保患者能够在最短的时间内完成各项就诊流程^[5]。其次，通过优化挂号和就诊流程，简化了患者从挂号到实际就诊的步骤，减少了不必要的等待时间。这些措施特别在高峰时段显得尤为重要，护士的有效引导和分流服务，使患者能够更加快捷地完成就诊流程，避免了长时间的等待。

3.4 提高护理人员工作满意度的影响因素

护理人员的工作满意度直接影响其工作积极性和护理服务质量。本研究发现，实施全程优质护理服务后，护理人员的工作满意度显著提高。原因可能在于：一方面，护理人员在提供全程优质护理服务的过程中，能够更加深入地了解患者需求，并通过满足这些需求获得成就感。这种成就感不仅来自于患者的满意和感谢，还来自于护理人员自身职业价值的体现^[6]。另一方面，全程优质护理服务模式下的团队协作更为紧密，护理人员之间的沟通与支持增加，工作氛围更加和谐，这也在一定程度上提升了护理人员的工作满意度。特别是通过这种紧密的团队协作，护理人员能够更好地应对工作中的挑战，减少了职业倦怠感，增强了职业认同感和归属感.

参考文献

[1] 杨茜.探讨在门诊护士导诊工作中应用全程优质护理服务的效果[J].医学美学美容, 2020, 029(003):132.

[2] 侯玉华.探讨在门诊护士导诊工作中应用全程优质护理服务的效果[J].饮食保健, 2017(12).

[3] 刘静.门诊护士导诊工作中应用全程优质护理服务的效果[J].每周文摘·养老周刊, 2023(19):0169-0171.

[4] 王晓璐,高素珍,李俊玲,等.优质护理服务在门诊导医工作中的应用[J].临床合理用药杂志, 2013, 6(26):156-156.

[5] 谭桂玲,战斐斐.应用全程优质护理服务在门诊护士导诊工作中的效果[J].中国保健营养 2018年28卷6期, 196页, 2018.

[6] 鲁艳,苗春艳.应用全程优质护理服务在门诊护士导诊工作中的效果[J].中国保健营养, 2017, 27(015):142-143.