引言

网络化治理注重发挥多元力量的作用，强调协作性。在城市社区养老服务需求快速增加的背景下，将网络化治理与养老服务相结合，吻合社会发展需求，对于养老服务事业的高质量发展也有深远意义。如何在网络化治理背景下发展城市社区养老服务，值得深入思考。

一、网络化治理下城市社区养老服务概述

关于“社区养老”，与传统家庭养老机制有所不同，相当于在社区环境中植入家庭照料式的养老服务，并发挥社区群体作用。而且，社区养老服务亦不同于机构养老服务，更加突出服务、家庭与社会的结合，融合了家庭养老、机构养老以及社区自身的优势。由此可见，家庭与社区在社区养老服务机制中分别扮演核心与载体的角色，目的在于为老年人提供专业服务^[1]。

关于“城市社区养老服务”，更加突出“服务”属性，一般指社区养老进程中的各类服务，包括服务的内容、方式。城市社区养老服务具有多元主体参与的特征，政府、社区、市场相互协作促进，为社区老年人提供多种资源、日间照料服务以及社区专业化的服务。社区在服务体系中需要调配多方资源，为老年人提供多方照料。可见，城市社区养老服务模式能够整合养老机构以及居家养老的优势，也是当前广受关注的一种服务模式^[2]。

关于“网络化治理下的社区养老服务”，突出“网络化治理”的特征，注重多元主体在治理进程中的关键作用。将网络化治理模式引入到社区养老服务，事实上在社区养老机制中形成了“协同性的政府”。伴随着老龄化的演进，社会养老事务不断增加。仅凭政府单一供给服务，并不能满足日益庞大的社区养老服务需求。政府主动探索增强公共管理与服务能力，并吸引更多类型主体参与其中。同时，不同主体的协作问题值得关注。组织内部成员要做到相互信任，形成优质合作关系，才能在协作中明确各自的职能边界，避免职能冲突情况。“网络化治理”模式的建立，催生了“协同政府”。政府和参与机构各显所长，让社区养老服务网络体系更完善^[3]。

二、网络化治理下城市社区养老服务问题分析

（一）沟通协调机制存在问题

政府颁布的政策理应适应当地的情况，而且要有调整空间。如果政府仅仅单方面颁布政策，未能评估政策的实施效果，必然影响到养老服务事业。比如某地区社区养老服务中心开设不满一年，已经调整了4次价格。初定价格过高，导致养老服务中心门庭冷落。此后不断调整伙食费、住宿费等费用项目，老年人方才陆续入住。政府总体的把控至关重要，若协调机制有问题，则会影响沟通并造成信息阻塞。而且，养老服务运营商群体中或多或少有盈利动机，没有实现养老服务的福利化与社会化，导致运营商故意隐瞒部分情况，事实上反映了信任度不足的问题。另外，信息的共享也是沟通协调的关键。在养老服务主体数量增多的情况下，必然关注到信息的整合。如果信息共享机制不足，则会影响养老服务供需资源的匹配与应用。而且，老年人无法第一时间掌握养老服务信息，服务模式不适合自己的生活习惯，影响了养老服务供给的质量。

（二）社区养老服务能力建设不足

伴随着社区养老服务需求不断扩张，养老服务人才培养体系也在逐步发展。例如，某市职业院校陆续开设养老服务与管理专业，并采用与养老服务机构联合办学的方式，开设短期的护理专业培训，每年完成培训的人员数量不断增加。但是，养老服务人员培训方向与社区养老服务需求匹配未必吻合。职业院校虽然开设了这一专业，但是学生就业意愿相对复杂。而“与养老服务机构联合开展短期培训”的方式覆盖面较小，稳定性不足，一定程度上导致养老服务人才缺口现象。政府部门针对社区养老服务提供了指导，但是具体执行的标准和内容未必明晰，仅仅反映了国家在社区养老服务的导向。值得注意的是，老年人多居住在老旧小区，空间利用率高，建设时没有考虑养老需求，也成为社区养老服务的一大难题。

（三）质量监督与责任体系有短板

社区养老服务机构的持续运行，离不开责任框架的支持。激励机制在网络化治理中发挥关键作用。社区养老服务的初心在于让社区老年人安心养老，“让老年人满意”则是工作的宗旨。当前，社区养老服务人员激励机制不够完善，从业人员收入与固定工资高度挂钩，福利保障体系并不完善，进而影响养老服务质量。在社会范围内加大对养老服务的宣传，能够增强从业人员的职业获得感，也能让社会正确认识养老服务行业。如果政府部门缺乏对养老服务机构与个人的宣传与推广，掩盖了社会机构在社区养老服务领域的贡献，造成“政府是社区养老服务的唯一主体”的观念。这种情况降低了社会机构参与养老服务的积极性，社区养老服务的网络自然不完善。

如果政府与社区参与不积极，意味着社区养老服务的服务质量与监督缺乏可行标准。比如某地区新开设的数家社区养老服务机构的设备配置、装修方案应当贴合当地《居家养老服务标准化实施方案》的要求，但是实际情况参差不齐。有的养老服务机构的服务方案很完整，但是实际提供的服务并不全。机构负责人表示“社区心理咨询需求很少，如果单独招聘人才，就会造成资源浪费并带来人力成本”。可见，社区养老服务开设的随意性较强，标准并未统一，这显然制约了社区养老服务的网络化进程。如果监督管理手段不到位，必然会影响后续的发展。

三、网络化治理视角下城市社区养老服务策略探讨

（一）完善沟通协调机制，织密社区养老服务网络

城市社区养老服务体系的建设，需要信任为基础。增强主体之间的信任感至关重要。政府要串联养老服务领域的各个主体，通过可行性的政策以及针对性的指导，消除各方机构的观念与理念差异^[4]。政府要发挥引领作用，合理设计养老服务思路，让养老服务意识深入人心，让参与者意识到自己肩负的重任。政府不要把自己定位为管理者，而是要与养老服务机构企业平等沟通，向企业机构询问建议，弥补自身专业性的不足，同时开拓合作的空间。依托良好的合作氛围，让城市社区老年居民获得更优质的养老服务产品。

非盈利类组织在社区养老服务机制中扮演关键角色。政府要寻求志愿者以及非营利组织资源，以共同的价值观念以及文化背景为依托，秉承求同存异的原则，主动吸纳社会各方声音，让社会各界充分接纳养老服务，并形成人人养老的局面。

另外，政府部门要公开信息，保证养老服务的透明公开度，引导更多主体加入到养老服务进程中。政府部门将沟通机制作为协调机制的一部分，并利用数字化技术优势。大数据、人工智能等技术的发展，为网络化养老服务体系建设带来更多契机。依托城市社区载体开展网络化治理，在统计社区老年人以及养老服务从业人员设施数据信息的基础上，将数据引入到平台中并做到互联共享。访问平台，就能明确养老服务的需求以及供给情况，做到供需对接。同时，不断吸引新的主体加入，将城市社区养老服务的蛋糕越做越大。政府部门借助微信小程序，让老年人第一时间掌握养老服务数据信息，为老年人寻求服务提供便利。部分老人使用“只能拨打电话”的手机，针对此情况开设社区养老服务专线，老年人只需要打电话就能申报需求，呼叫中心将其转接到距离老年人最近的养老服务机构，凸显网络化的优势。

（二）推动养老服务能力建设，增强养老服务体系的效能

社区养老服务机构具有公益特性，但是运营过程必然产生成本，导致了收支不平衡的情况。要加大社区养老服务的宣传，从而吸收更多资助以及社会消费力。同时，加大养老服务产品的开发，形成社区养老服务产业的供应链。政府尤其要重视企业以及专业机构的加入，通过“强强联合”，让养老服务越做越大。社区养老服务机构与私人机构合作，让服务体系更专业，同时承接日间照料的服务业务，在拓展收益来源、维系机构正常运转的同时，做到客户资源的共享^[5]。

社区养老服务力的提升，还可以从人才培训、实训基地建设等角度入手。依托市场机制，创新养老服务培训就业模式，打造标杆性的养老服务人员培训机构，并在政策资金层面给予扶持。依托政府、学校、企业联合机制，打开社区养老服务机构的对接平台。社区养老服务机构与当地技校、职业院校密切合作：院校负责培养人才，社区养老服务机构作为实训基地，让学生直接进入一线为社区老人服务。政府部门支持建设养老服务实训基地。根据当地社区养老服务的实际需求开设订单班，明确补助、待遇等方面的政策并说明最低服务期限。订单班学生毕业后，直接进入对口养老服务机构就业。政府部门同时整合零散养老服务人员资源，形成人才培训链条。此外，要发挥社区养老服务人员竞赛的作用，鼓励养老服务行业人员比拼技能。政府实施激励性的政策，对获奖机构和选手发放补贴，鼓励更多机构与个人参与到技能竞赛中，提升养老服务力并形成良好氛围。当然，社区养老服务人员的培训也要涉及到在职人员。养老服务需求庞大、要求复杂。借助人员培训与评选机制，遴选优秀的零散从业人员进入到养老服务机构，不仅降低了人才培养的成本，同时提升了养老服务队伍的战斗力。对于老旧小区社区养老服务空间较小、客观条件不佳的问题，政府与养老服务运营商可以充分协调资源，发掘现有资源的潜力。例如，老旧小区位于生活设施相对完善的老城区，开设有老年大学堂等服务机构。在政府引导下，社区之间沟通协调，通过共用资源丰富社区的养老服务形态。

（三）完善监督与责任机制，形成社区养老服务的激励效应

“收入”是职业价值的直接体现，若要让社区养老服务人员感受到从事职业的价值，收入的提升不可或缺。建立社区养老服务人员保障机制，从津贴、福利、保险、住房公积金等方面提供多种保障^[6]。同时，建立激励性的培育机制，对于参加在职培训的社区养老服务人员发放培训补贴，夯实养老服务人才培养基础，并增强人员职业认同感。激励政策还要惠及培训机构。对于开设养老服务类专业的职业院校或者社会机构，适当减免专业学费并增设奖学金，吸引更多学子前来专业学习。另外，要形成社区养老服务人员评价机制，让人员职业发展体系更健全。例如，将职业资格认证体系引入到社区养老服务行业中，以社会职业技能鉴定所为依托，做好社区养老服务人员技能评定工作。同时，综合考虑技能等级、竞赛成绩以及评价的结果，形成从业人员的最终评价结果，并与从业人员的薪资待遇直接挂钩。通过以上举措，不断增强社区养老服务人员的职业自豪感并强化其责任意识。

责任机制的建立，则与监督评估体系关系密切。社会机构参与社区养老服务的行为或多或少有逐利性。鉴于社区养老服务的福利性特征，要做好社区养老服务的监管工作。通过跟踪养老服务机构的服务情况以及资金流向，保证机构资金流向公开透明以及养老服务的公益性。针对社区养老服务体系，引入三方机构并共同监管，发挥三方机构的专业性优势，全面评价养老服务机构工作开展情况。三方机构考核的关注点在于机构环境、基础设施、服务质量、后勤配备。建立考核大类后，在大类下划分小类，每季度考核一次。对于连续三次评估均不理想的机构，理应责令停业整顿，保证养老服务体系的质量。社区养老服务机构资金考核进程中，政府、居委会以及考核机构要对接顺畅，考核指标设计要合理，确保养老服务机构资金合理应用。对评估结果良好的养老服务机构，可以发放补贴。另外，养老服务机构监督要做到公开公正，做好监督结果的公示工作，确保资金项目安全。

结束语

综上所述，本文总结了网络化治理背景下的城市社区养老服务问题，并针对问题探索了改进的措施，为纵深推进城市社区养老服务、发挥网络化治理模式的作用提供建议。网络化治理的引入，贴合我国社会养老服务的实际需求。在今后的城市社区养老服务工作中，还要立足于网络化治理的背景探索更有效的做法，助力社区养老服务事业的发展。

参考文献：

[1]王曼丽, 倪赤丹, 眭睦. 我国城市社区养老服务资源优化配置研究[J]. 合作经济与科技, 2024, (15): 178-181.

[2]谷玉良, 李咏琴, 原欣瑶. 城市社区养老的市场参与路径与实践逻辑[J]. 上海城市管理, 2024, 33 (01): 60-68.

[3]龙斧, 李玉霞. 差异化城市社区养老服务的适应性供给[J]. 贵州师范大学学报(社会科学版), 2024, (01): 97-106.

[4]黄珍兰. 城市社区嵌入式养老服务问题与对策[J]. 四川劳动保障, 2023, (12): 114-115.

[5]陶钰涵. 城市社区智慧养老服务体系建设：何以可能与何以实现[J]. 滁州职业技术学院学报, 2023, 22 (04): 60-65.

[6]李仁子, 王唐. 城市社区独居老年人养老服务需求调查与分析——以长春市为例[J]. 新西部, 2023, (08): 154-156.