一、引言

民用航空一直在通过“真正服务”概念提高服务质量和水平。在民航行业竞争逐渐激烈的环境中，机场服务质量在某些程度上间接影响了机场的生存和发展^[1]。在 机场 服务 质量 研究 的初期阶 段， 国际 航空 运输 协会的机 场服 务质 量 调查于一九九三年就 开始 了， 接着 发表 了《 机场 服务 质量 参考 手册 》、 《机 场业 务标 准1 00 0》 等关于机场服务质量的文件。其中  大西 洋沿 岸的 三十七个民 航机 场的调查也包含在内，同时确 定了二十个旅 客机 场服 务质 量评 估的准则。

到了2 1世 纪早期 ，科 学家 们才领悟到机 场服 务质 量对 机场 这个行业的严重性。对于机 场服 务质 量理 论和 综合 机场 服务 质量 评估 的方面 ，国 内专 家获得了 一些 优异 的成绩。 20 06 年10月 ，中 国发表 国家 民航 行业 模板 《民 用机 场服 务质 量》、《 公共 航空 服务 质量 标准 》， 并于 20 07 年发 布， 在民 航行 业发 挥了 极其大的作用。

结 合机 场服 务质 量的 特点 ，张 莉和 文超 利用 三个 通用 指标 体系 对国 内机 场的 服务 质量 进行 了评 价， 利用 毕达 哥拉 斯模 糊集 构建 了机 场服 务质 量指 标体 系， 并运 用灰 色系 统理 论的 综合 评价 方法 建立 了机 场服 务品 质评 价模 型。 二人将新 郑机 场的运 营服 务作为例子并且进 行了 实证 分析 ，以 检验 评估的的办法是具有有效性的 。在 对深 圳机 场服 务质 量的 研究 基础 上， 童倩 收集 了航 空乘 客对 机场 服务 质量 评价 、机 场周 边车 辆运 输情 况、 航站 楼指 标指 示、 机场 安检 和值 机效 率、 机场 提供 的查 询服 务等 方面 的满 意度 数据 ，航 站楼 的环 境问 题和 设施 布局 ，以 及机 场在 航班 出现 问题 时处 理问 题的 方式 。这 表明 ，根 据不 同等级机 场的 服务 质量 管理 ，提 出了 怎么样去 改善 机场 服务，提出了相应的策 略和 政策。

二、调查问卷分析

问卷内容是旅客根据自己的亲身去体验而得到的。同期也让旅客对晋 江国 际机 场服务质量提出其他宝贵的意见，考虑到调查过程担心耽误旅客时间，此部分为旅客自愿填写。问卷内容见附录。

本次调查总的发放问卷320份，回收数量为268份，有效的问卷数量为245份，有效率为 83.6%。问卷主要以纸质发放和网上发放两种方式，为使问卷质量高，向填写完问卷的旅客发放小礼物，表示感谢。在机场现场发放问卷时，会根据旅客的驻留时间与接受调查的态度，以抽样的方式，对部分旅客进行访谈，了解指标^[2]。知道是哪些原因导致指标得分不高，较详细描述其满意感知，因此能更有目的性的去了解旅客需求和影响机场服务质量的有效问题。结合旅客反应的问题,咨询机场员工,实地考察,减少因旅客偏见而产生的误判^[3]。

在此次“晋江国际机场服务质量”这个主题里，男性比例为53.49%，女性比例为46.51%,受访的男女比例将近一半一半，虽然男性比例稍大于女性，但是本次问卷因不具有强制性，是凭旅客们自愿的方式完成,所以数据具有一定的可靠性和真实性。

（一）对机场整体服务的满意情况

晋江国际机场中所存在的整体服务情况进行调查，图中的调查数据表明调查的旅客还是比较满意晋江国际机场的整体服务。但是从本质上来，通过机场旅客对晋江国际机场的满意度来说，还是有很大的改进的空间，针对影响到满意度的原因进行改进，满意度也会随之提高。如果机场的服务水平不断增强，工作效率有所提高，多多加强机场内部的交流，及时沟通及时反馈，那么晋江国际更进一层楼将指日可待。

（二）满意度指标分析

毛泽东说过“为人民服务”，这个词贯穿于各个服务业。我们将处一个服务经济的快时代，面对客户的渐渐“严格”的监督和“尖刻”的要求，我们不应该也不能够去改变客户，我们能做的就是注重服务的重要性。在机场，想要更好的为他人服务，首先要有好的服务态度，其次了解旅客需求，然后合理的满足旅客，给旅客一种得到尊重且得到重视的感觉。对旅客保持热情友好亲切的服务态度，可能会捕获一个旅客的心，让他更加信赖和支持机场的发展。

1.办票服务态度情况

如图所示该调查对晋江国际机场的办票服务人员的服务态度进行的调查，根据满意度情况，主要分成为旅客热情服务、一般般、不热情为旅客服务和态度恶劣。旅客们对于晋江国际机场所提供的服务觉得一般般的情况占多数，对此晋江国际机场服务还是有较大程度的是需要去改进的。目前，晋江国际机场几乎没有态度恶劣的服务，还是值得认可的。

2.安检服务人员工作态度

下面的调查是针对晋江国际机场安检服务人员工作态度展开的，这一次的调查选项主要是分为了认真负责、漠不关心、马虎大意和不符责任四个方面。对于晋江国际机场所提供的机场安检服务的工作人员的工作态度，整体来说情况旅客们还是相对认可的，将近有一半的调查用户认为机场安检人员还算认真负责。但还是大半旅客对机场安检人员的服务态度是不满意的。这个问题是值得安检服务人员去检讨和反省自己的，同时也是需要机场去重视的，去改进，对其进行培训的。

3.柜台值机等待时间的长短

本次的问卷是对于晋江国际机场柜台值机等待时间的进行了一个小的调查，根据值机等候时间，将其划分成五个部分，分别是一个小时、三十分钟、二十分钟、十五分钟以及十分钟。对于大多数的旅客旅客来说民航机场的值机时间还是相对比较短促的，大体都集中于二十分钟到一个小时之间，处于值机时间比较短的还是占少数的。

4.对于机场的机场设施分布满意度

机场设施分布的满意度的调查，超过75%的人都对机场设施分布满意度达到满意及以上，虽然晋江国际机场规模不大但设施先进，且非常有人性化，入门有行李推车，休息区有充电的地方，出站点就有网约车、出租车，出入效率极高。但也有不少旅客反应公交车站设施较为落后，只能硬等，还有人反应厕所小，人流多要排长队的问题，而且餐饮也较少，价格不算便宜，因此在下列也有提到关于消费的满意度。

5.候机楼用餐和购物，对品种和价格的满意度

旅客们对于晋江国际机场用餐和购物时，对品种和价格的满意度。有9.3%和11.63%的旅客觉得品质太少没有新意且昂贵给出了“差评”，但满意的人群还是远大于不满意的。晋江机场可能着重于打造“快”餐“便”餐，对于赶飞机的人来说可能刚刚好，买完吃完就能走，不用等。而对于候机时间较长的人来说，没有多元化的商业格局使等候的时间看起来更加乏味漫长。

三．改善措施

（一）建立完善的服务制度

管 理层 需要 建立 全方位的服 务质 量管 理机制。 ①  组织 结构 是通过相 关国 际标 准进行设 计的 。高 级管 理层通过 对于员 工现 状的一些调查 和数学的计算， 科学 地建 立了相关的 的组 织进 行测评，也让 所有 员工 都可 以体验这个机制。任何一位成员 都可以说出 自己 的想法和建议 ，为能够提 高服 务质 量而提 出宝贵意见。 完善 服务的机制，不会是一个轻松简单的过程 。为了协 调与 服务 相关 的事 务设 立了一 个专 门的 组织 来，使服 务系 统能够相对轻松的成 功建 立。 机 场的 声誉是由服务 质量 直接 关系的 。②  建 立质 量标 准认 证机制，文件从总的再到分 ，再由分在到点， 最后 到具体。 每个部门都在各司其职的工作着，相互配合着。 在最后的最后，应该以乘客为中 心， 去解决 乘客 的期 望和需求 。③  自我完善完 善服 务质 量，不仅对于自己过失行为和不足行为进行反思，也让其他专家、部门、同事等互相的提出问题，并进行错误的纠正，无实的加冕。 在个别分 数较 低的任务里，应该加强沟通 ，为了使 各个 部门 的服 务质 量不 断提 高，我们应该对其采用一些规则和措施。每一个部 门之间应该保持公平公正，不徇私舞弊，不将个人情绪带入，使质量 标准更加专业化。

（二）完善人才培养体系

拥有完善的人才 培养 体系  ，不仅可以促进机场 的迅速发 展和不断的增加，同时也会让人 才招 聘质 量变好。更多的员工 人 才培 训和 离职 后评价。特别是对于新进员工，企业应当帮助他们对自我价值目标进行规划和评价，将个人目标和企业目标统一起来，通过不断地学习和改善，在为企业发展做贡献的同时实现自我价值。对于员工而言，能够设身处为员工着想^[4]。好的平台会帮助员工实现他们自我价值 ，使 他们 对工 作更有信心和热情，拥有一个积 极的热烈赤诚的心 ，员 工对未来未来充满新希望 ，以真心换真心，将 机场 的利 益当作自己的利益，机场的发展看作自己的发展。 机场 服务 人员作是机 场高 效发 展的得利武器。有内涵和有责任心的 服务 人员 可以将服 务质 量做出质的飞跃。恩罚并进的方式机 制， 激 励员 工可以采用 奖励 机制，也会惩罚 一些 不作为的 员工 ，比如对于那些服 务态 度恶劣 、工作中偷懒或  在工 作中不细心频频出错 的员 工，利用完整的制度去扣 除相对于数 额的 奖金 ，并 对此人进 行了严厉的说教，让其他员工加以警示对自己行为举止更加约束自己，这不仅仅代表自己也代表机场； 同时对于表现 出彩 的工作人员，比如乐于帮助他人、或其一些行为得到旅客的肯定、或者其他事情为 机场 取得成绩 ，为机场增光也会依据  标准的机制对其员工加奖金和表扬，员工们认为自主学习往往得不到组织的承认。因此，组织除要制定科学的学习评判标准外，还有必要制定相应的激励措施。首先，要有物质激励的机制。管理机构应当把对员工的自主学习活动与工资、奖金和职务提升挂钩^[5]。

在对员工进行管理的时候， 我们 需要对专业 团队 的发 展较为关注。将所有的 岗位 目标性和需求性进行了解 ，依据所有工作人员的现实 情况做出 发展的 计划 。比如， 法兰 克福 机场 十分 看重人才 的培 养。 培训 中心属于董 事会管辖 ，培 训工 作也是很专 注的。 培训 中心 会以管 理员工的 工作 能力以及此后5 年可能需 要的 相关 岗位和  制 定培训 计划， 对公司内 部培 训员进行一个水平的提升。 机场 可以 借鉴相似 的管 理技 术来 提高 人才的水平 。通过 一系 列考试、 绩效 考核 、管 理层 除外的小 组讨 论、 结构 化面 试、 民主 评估 和其 他选 择方式进 行。重要的 是公平公正公开竞选或 组织 选择 。职 能领 导的 晋升也 需要从底层做起，从实 践获得 经 验。书本和实际相结 合， 建立科学性人 才培 养机制。所有员工都 可通 过各种各样方 式接 受相 应培 训。

（三）加强机场人力资源流动

可以依据实际 情况迅速 修订 机场相关人员 配置 计划 ，并 对其 进行 审核 和评价， 促使计划 与 实际 情况 相统一， 为了保证能够实现 机场 的战 略目 标，因此对于人 员配 置进行了调 整 。机 场面对的 内部 和外 部环 境复杂多样，由此可见 调整 是一进化的 过程 。尽管机 场的出现不合 理性问 题获得了 理解 ，但这是远远不够的。  同 时在招高 素质 人才，也要保证旧员 工有 事能做，时隔几年 轮换 一次 岗位 ，增添劳动动力。 在计 划实 施的末期 ，将近零的人 员流 动，也 包括 参加 机场 人才 交流还是因为其他 原因 辞职 。当然个别情 况是 不可能缺少 的。 这就 要求 机场 管理员工 在短 期内尽快并正确地 进行修改 ，也及时地调 整和 补上空缺岗位。

（四）增强旅客的体验感

细节服务是做好服务工作的基础 ，也是服务人员必须修炼好的基本功之一。 顾客的小事就是我们的大事，只有尊重细节 ，才能服务好顾客，只有服务好顾客 ，才能做好工作^[6]。完善基础设施，对于高频使用的卫生间实施改造，增加蹲位，对于公关设施增加位置指导，号召员工不在旅客高峰期，非必要不与旅客抢资源。同时在高峰期增派培训保洁人员，不要让脏乱差的环境影响顾客体验。

对于购物和餐饮，也可以融入闽南特色文化与国际相结合，让外乡人感受闽南风情，让本地人感受家的温暖。每个人的消费水平不一样，面对同样东西的看法也不一样，虽然无法实现贵物低价化，但可以努力实现同城同质同价，并且联合商家推出节假日活动，将商铺的服务质量做一个提升，打造一个新的特色文化商业平台，让旅客们体验到“国际化、平民化、特色化、专业化”。让旅客拥有更愉快的消费体验，与商家、机场赢得三赢的局面。

四、结语

在现实工作中影响机场服务质量的因素有很多，在实践中受可操作性和实际条件的约束，本文仅选取了12个问题来对机场的服务质量进行思考，由于思想不够成熟，条件有限的情况下，得到的结论或有偏差。日后将会从以下两点进行改进：①样本数量增多，更具有科学性地设置量表；②利用现代化大数据，更加严谨的使最后的分析结果和提出的办法显得更具有真实性和可靠性。

参考文献

[1]武仁杰;唐卫贞;李俊; 机场服务质量评价研究[D]中国民航飞行学院空中交通管理学院，2022.

[2]温超.XZ机场旅客服务质量评价研究[D].郑州航空工业管理学院,2021.

[3]温超.XZ机场旅客服务质量评价研究[D].郑州航空工业管理学院,2021.

[4]邵康华,廖建桥,MohsinBashir.基于ERG理论的工作幸福感激励模型[J].现代管理, 2013.

[5]陆惠文员工自主学习的组织策略[J].企业改革与管理, 2004(5):2.DOI:CNKI:SUN:QYGG.0.2004-05-010.

[6]邓丽丽.用心服务 赢在细节[J].江苏企业管理, 2015(4):1.