Abstract: Objective: To explore the necessity and specific measures for medical institutions to standardize supplier service behavior in the procurement process of medical consumables. Methods: Utilize information technology to strengthen the management of supplier qualification documents, develop workflows to standardize supplier service behavior, regularly organize inspections and spot checks to control the quality of consumables, strengthen communication and feedback to continuously improve service quality. Results: Standardized the service behavior of medical consumables suppliers, improved service capabilities, and established a good supplier service management system. Conclusion: Standardizing the service behavior of medical consumables suppliers not only improves the quality of supplier services, but also enhances the procurement efficiency and management level of medical institutions, while reducing the risk of integrity and accountability in the procurement process.

Key words:Medical consumables; supplier; service behavior

    现阶段，我国处于医疗卫生体系改革初步阶段，医院管理工作面临越来越多的挑战，尤其在医用耗材采购管理中，问题日益增多，矛盾日益突出，已成为医院管理工作的重点及难点^[1]。由于医用耗材种类繁多、规格复杂、品质良莠不齐，更新换代较快的特点，因而耗材供应商也呈现出从业人员较多、代理权变更频繁的特点。耗材供应商的从业人员频繁流动、代理权频繁变更，导致从业人员对所供耗材性能不熟悉、工作流程不熟悉，严重影响医用耗材采购专业化水平和采购效率^[2]，从而给医院耗材采购部门管理上带来诸多问题。

1、医用耗材供货服务中存在的问题

1.1、供应商资质材料提供不齐全、证件更新不及时。医用耗材在供货时需提供产品注册证、经营许可证、生产许可证、以及配送商公司资质材料等证件，这些资质证件供应商往往提供不全，有的在初次供货时虽然提供了相关证件，但在供货过程中，有的代理权变更了、有的证件过期了，没有及时主动更新，经常需要医院采购员找供应商索要证件。

1.2、医院服务流程不明确、服务行为无规范。不同的医疗机构对供应商的服务要求都是不一样的，对供应商服务行为也缺少统一的规范，供应商只能凭经验做事，导致对医疗机构的医用耗材订单处理不规范、票货同行政策不落实，货品入库验收手续不齐全，甚至发生直接将医用耗材发送到临床医技科室的违规供货情况。

1.3、供应商违规行为缺乏约束管理机制。现阶段医疗机构对医用耗材供应商的服务行为没有统一规范的约束机制，供应商的服务行为随意性大，尤其是专机专用耗材和特殊医用耗材，供应商居于主导供货地位，往往不遵守医院采购部门管理要求，虽然有的医疗机构建立不良供应商管理目录，也未按规定纳入红黑名单进行通报，对供应商未形成刚性约束管理机制。

2、规范医用耗材供应商服务行为采取的管理措施

2.1、运用信息化管理手段，规范供应商证件管理。通过将医院HRP物流管理系统与江苏省医保招采子系统的互联互通，要求供应商提供有效的医疗器械注册证或者备案凭证，生产、经营许可证或者备案凭证，供货单位营业执照，各级代理授权，业务员身份证复印件及法人授权书，按照规范齐全的字典模板提供供货材料基础信息。这些信息补单涵盖医用耗材名称、规格型号、价格、供应商、生产企业、注册证号信息等外，还要根据医疗机构医用耗材分级管理目录要求，提供产品用途，管理级别信息、医保阳光采购平台编码、国家分类编码、收费编码、冷链运输、专机专用耗材、使用效期信息等，确保信息齐全、分类准确。

2.2、规范建立供应商电子档案，动态审核更新材料。充分运用院内医用耗材采购管理系统，在系统内建立供应商档案，并进行编号，实现供应商档案程序化管理。相关供应商提供的产品字典信息及资质证件纸质版留存建档，电子版同步上传至管理平台，经耗材管理员审核通过后，相关信息录入院内医用耗材采购管理系统，证件效期和使用期限自动录入预警系统，资质证件和耗材使用期限到期，触发预警系统，提醒医院耗材管理员和耗材供应商重新维护相关产品证件。

2.3、制定明确工作流程，规范供应商服务行为。制定明确的工作流程，规范供应商正确处理采购订单、安全运输采购货物、明确货物验收规定、付款期限和对账流程。要求供应商收到订单后，务必在规定发货周期内将订单产品数量送达医疗机构指定库房，提供相应的随货清单和产品检验合格证明，有冷链运输要求的产品应提供冷链记录和冷链运输交接单，交予库房验收管理人员。货物验收合格入库后，按月付款，超过付款期限2个月未收到账款的，要求医用耗材供应商及时对账，核实账目真实性。严禁供应商直接跟临床使用科室私下订货。

2.4、建立微信工作群，加强信息沟通反馈。通过建立供应商微信群，制订群工作手册，将相关工作流程、服务要求全部公布在微信工作群中，方便供应商查找。供应商按要求安排工作人员进群，学习群内公布的工作手册。及时沟通、处置供货过程中医院反馈的各类问题，提升处置效率。

2.5、定期组织检查和抽检，建立黑名单制度。组织专家定期按照特定的标准进行检查和抽检，评估供应商服务质量和产品质量。对供应商的产品实物与提供的字典信息、资质证件一致性进行验证。建立黑名单制度，加强对供应商违规行为处罚力度，对于供应商业务表现及信誉不佳的单位予以提醒，督导整改，情节严重的，列入供应商黑名单，立即停止与其之间的合作，重新招标，并将黑名单内的供应商排除在采购决策范畴之外。医疗机构还可以进行供应商绩效评估，以衡量供应商的服务质量和满足度，建立供应商评价体系，提升耗材服务商的服务能力和水平^[3]。

3、规范供应商服务行为取得的成效

3.1、构建了信息化管理体系。医院通过HRP物流管理系统实现了医用耗材和供应商相关资料的信息化管理，证件效期自动预警提示，耗材供应商代理权变更，首先要将变更资料维护到我院HRP物流管理系统，经耗材采购员审核通过后，方可供货，从而实现所有资料信息化管理，确保所有在库耗材资料齐全，信息准确，管理便捷，更新及时。

3.2、提升了供应商服务能力。医院HRP物流管理系统与江苏省医保招采子系统的互联互通，方便了医院耗材采购员直接在平台上推送采购订单，耗材供应商随时都可以通过江苏省医保招采子系统查阅、处理医院采购订单。明确的订单采购信息和订单处理时限，促使供应商必须提供工作效率，需要及时、准确处理订单，并将相关耗材在规定的时间内配送到医院指定库房，从而提升了供应商服务能力。

3.3、畅通了沟通交流渠道。供应商微信工作群的建立，方便了采购员将耗材供应相关工作要求通过群公告的形式进行告知，方便供应商及时掌握医院耗材供应相关信息和工作要求，及时反馈供应中存在的问题，便于供应商及时整改。供应商也可以通过微信工作群将耗材供应相关信息和工作中存在疑问进行反馈，便于双方及时有效沟通，快速解决问题。

3.4、健全了监督约束机制。医院建立的黑名单制度，对供应商的服务行为起到了明显的约束作用，督导供应商按照规范流程供货，对于供货过程中存在的问题能够及时沟通处理。对于资质不全、耗材质量经常出现问题的生产厂商和供应商先通过微信工作群予以提醒，问题较轻微的限期整改，问题较严重的则予以终止合同，并上报院纪检监察、招标部门，作为供货不诚信单位，列入黑名单管理。

4、讨论

随着现代医院的发展，各级医疗机构对医用耗材的使用越来越广泛，医用耗材的品规也越来越多，新兴耗材也不断投入临床使用，因而对医用耗材管理的要求也越来越高，医院大都重视内部控制管理^[4]，在医用耗材的进销存方面都有详尽的管理制度和工作流程，很少对供应商服务行为进行明确规范，对于供应商服务行为不规范、业务员管理混乱、供货不及时等问题也缺乏有效的管理手段。

我院通过对供应商服务行为进行明确规范，将供应商证件管理、耗材资质管理、业务员服务行为管理、沟通渠道、监督管理和工作时限等都予以公布，明确告知各耗材供应商，从而减少医用耗材供应商 “盲目打听”及凭经验服务的懒散习惯，杜绝供货商串换货物等违规行为，全程避免“三无厂商”“三无产品”等流入和使用^[5]。扎实做到所有工作都有流程可依，所有服务都按规范开展，从而提升了医用耗材供应商的服务效率，也提高了医院采购效率和管理水平，降低采购环节中廉政履责风险。但是，提高供应商的服务质量不是一蹴而就，更不是一成不变的，医院在医用耗材的管理工作中，应当实施动态管理，积极创新管理模式，促进管理有效性的提升^[6]，根据各自实际情况及上级部门政策调整做出相应变化和及时更新，更好的规范医用耗材供应商服务行为，提高供应商服务质量,保障供需双方权益^[7]。

参考文献：  

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[2]丁保扬,刘政,郝薇,等.基于文献计量的我国医院供应链管理研究热点及趋势[J].中华医院管理杂志,2024,40(1):53-58.

[3]尤文军,伍志隆,王东明等.医院医用耗材供应商评价体系的建立[J].医疗装备,2022,35(09):9-12.

[4]刘平,张秀娜.公立医院医用耗材管理内部控制评价指标体系研究[J].中国医药导报,2024,21(04):161-164.

[5]陈慧，袁骏毅，吕妍等. 医用耗材物流管理体系优化探索与实践[J].中国医院,2024,28(2):1-5.

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[7]谭新美,唐清,朱华磊,等. 医用耗材供应商管理评价体系研究[J]. 中国临床研究,2023,36(5):768-772,777. DOI:10.13429/j.cnki.cjcr.2023.05.029.