湖南省为进一步助力公立医院高质量发展，不断创新实践，提出卓越服务理念，构建卓越服务体系，全力打造可复制、可推广的卓越服务“湖南模式”，2022年，湖南省卫生健康委、省中医药局印发《关于开展医院卓越服务有关意见的通知》《湖南省医院卓越服务评价指标（试行）》。医院卓越服务一级评价指标包含卓越管理、卓越医疗、卓越护理、卓越人文，覆盖卓越服务各个方面。推动粗放式管理转变为精细化管理，以患者为中心开展制度设计、理顺各项服务流程，真正体现患者至上的理念。在当前医疗服务领域，三级公立医院作为提供高级医疗服务的标杆，其门诊护理服务质量直接影响患者的治疗效果与满意度，进而决定医院的社会声誉和竞争力。近年来，随着患者对医疗服务质量要求的持续提高，传统的优质服务已无法完全满足日益增长的需求，也不足以鼓舞员工在工作和生活中做得更好，医院服务质量的提升从“优质”向“卓越”转变成为行业发展的必然趋势^[1]。卓越服务是指比客人期望值提高一点，并随着客人期望值的提高持续不断超越客人期望值的服务。卓越的门诊护理服务不仅要求护理人员具备高水平的专业技能，更强调其沟通能力、情感关怀及快速应对变化的能力，还要有明确的服务理念全体全面践行，以实现诊疗服务全过程的高度满意。

然而，实现从优质到卓越的服务转变面临多重挑战，这些挑战要求三级公立医院服务流程的优化，医院不仅要在硬件设施和技术能力上进行投入，更需在护理人员的培训和管理、以及患者体验的提升上下功夫^[2]。因此，本研究通过对2021至2022年间三级公立医院门诊护理服务现状的调查分析，旨在探讨实现卓越服务所需的护理人员素质要求，并提出针对性的改进措施，为医院管理层进行人员配置时提供决策参考，进一步推动医疗服务质量的提升和医院竞争力的增强。

一、资料与方法

1.一般资料

本研究旨在分析和评估三级公立医院门诊护理服务从优质到卓越转变过程中护理人员素质的要求及现状。研究对象为三级公立医院300名门诊患者和100名护理人员。

2.方法

本研究采用横断面调查研究设计，通过问卷调查和深度访谈相结合的方法，收集数据并进行分析。研究分为两个主要阶段：第一阶段为问卷调查，旨在收集患者对门诊护理服务的满意度和护理人员的自评服务能力数据；第二阶段为深度访谈，目的是进一步探讨提升护理服务质量的可能策略和护理人员面临的挑战。

3.数据收集

1. 患者问卷：设计包括服务满意度、护理人员沟通能力、护理服务效率和护理人性化服务等方面的量表，采用5点李克特量表进行评分。

2. 护理人员问卷：内容包括个人基本信息、工作满意度、自我评估的专业技能和沟通能力等，同样采用5点李克特量表。

3. 深度访谈：通过对患者和护理人员进行面对面或虚拟访谈，访谈内容围绕护理服务质量的提升和护理工作中遇到的困难进行。

4. 门诊护理人力资料分析：从年龄分布、工种构成、健康状况等进行统计和分析。

4.统计学分析

本研究采用SPSS 22.0软件进行数据处理和统计分析。通过独立样本t检验来比较两组间的差异，并使用卡方检验（χ2检验）来进行组间比较。在所有的统计测试中，我们将P< 0.05作为差异具有统计学意义的标准。

二、结果

本研究通过问卷调查和深度访谈的方式，收集了300名门诊患者和100名护理人员的数据。

表1：患者对门诊护理服务满意度的评分

表2：护理人员工作满意度及自评服务能力

图1 护理人员和患者对不同服务评分图

表4: 门诊护理人力资料统计分析

三、讨论

（一）护理服务现状的分析

1. 患者满意度的现状

数据显示，虽然绝大多数患者对护理人员的基本技能表示满意，但在期望与实际服务体验之间仍存在显著差异。特别是在高峰时段，护理服务的响应时间延长，直接影响了患者对护理效率的评价。此外，尽管护理人员普遍具备良好的沟通技巧，但在特定情境下，如处理突发状况或解释复杂医疗信息时，患者反馈的满意度较低，反映出在特定技能和知识传递方面存在缺口。

2. 护理人员自评与患者评价的差距

通过对护理人员自我评估与患者满意度调查结果的对比分析，明显观察到在某些关键服务质量指标上存在差异。护理人员普遍高估了自己在沟通能力和专业技能方面的表现，而患者反馈揭示了对这些方面的具体需求未能完全满足。这种差异背后的原因部分源于护理人员对于患者需求理解的不足，以及在快速、高压的工作环境中难以持续提供个性化服务的挑战^[3]。

3. 护理服务质量的关键影响因素

从护理人员角度出发，专业技能的持续更新和沟通能力的深化培训是提升服务质量的基石。在面对复杂病情解释和紧急情况处理时，高级专业技能和有效沟通策略能显著提高患者的信任和满意度。同时，心理抗压能力的强化对于护理人员来说至关重要，它不仅影响到个人的职业发展和身心健康，也直接关系到能否在高强度工作环境中保持服务质量。

从患者角度看，服务效率是影响满意度的一个重要维度。人性化关怀表现在细节上，如护理人员对患者情绪的关注、对特殊需求的适应，以及在服务过程中展现的同理心。

（二）从优质到卓越的门诊护理服务转变

1. 卓越服务的定义与标准

 “卓越门诊护理服务”不仅涵盖了高效的服务流程和高质量的医疗护理，还包含了超出患者期望的个性化关怀和体验。这种服务要求护理团队具备卓越的专业技能、高效的沟通能力和深度的同理心，还要求管理者有卓越的管理理念和人文素养，能够感召团队成员，形成人人参与的全方位门诊护理服务管理体系，最终使每位患者都能获得尊重、理解和支持。

与优质服务标准相比，卓越服务标准在满足基本医疗护理质量的基础上，更加注重服务的连贯性、个性化和患者的整体体验。卓越服务追求的是“额外一英里”的理念，即在满足基本需求之外，主动预见并满足患者的未明确表达需求。

2. 面临的挑战与障碍

人力资源限制：在向卓越服务的转变过程中，护理团队常面临人手不足的问题，特别是在高峰期，护理人员需同时应对多项任务，难以为每位患者提供充分的引导和关注，影响服务的个性化和细节质量。

培训体系不完善：现有的护理培训体系可能过于注重专业技能的培养，而忽视了沟通能力、心理抗压能力和服务意识的培训^[4]。这导致护理人员在面对复杂情况和高压工作环境时，难以有效地满足患者的期望。

职业倦怠和工作满意度：长期的高强度工作、患者需求的多样性以及医疗环境的压力，容易导致护理人员出现职业倦怠，进而影响到工作满意度和服务质量。工作满意度低下不仅影响个人的健康和幸福感，也会影响团队的凝聚力和服务的连贯性。

人员的配置：由于门诊不上晚夜班的特点，目前门诊护理人力大多数医疗机构偏向于安排年资高、存在某些身体疾病或体力相对弱的同志。面对高流量咨询、多站立服务、多部门的指引、突发情况的处置等，健康状况欠佳的同志在岗位上存在精力不足，影响服务质量。

（三）提升门诊护理服务质量的措施

1. 护理人员素质的提升

门诊护理人力的统筹配置：医院层面确立门诊服务在医院服务中的贡献和影响力，明确工作标准，提出门诊护理人员的素质要求，统筹调配与工作要求相匹配的专业人员。确保服务主体综合能力能够适应卓越医疗的需求，通过主动服务真正提升患者的就医感受。

持续教育和专业培训：实施定期的继续教育计划，确保护理人员的专业知识与最新医疗标准保持同步。重点关注沟通技巧培训，通过模拟患者交流、情景再现等方法，提高护理人员在实际工作中的沟通效率和质量。

心理健康和抗压能力培训：通过团队建设活动和心理辅导，增强团队凝聚力，提升个人和团队的应变能力^[5]。开展赋能训练，培养同理心：学会倾听、放下自己的评判标准，学会尊重、学会换位思考，通过用对方的眼睛看、对方的耳朵听、对方的心去感受，来摆脱自我中心。实现自觉主动去体会患者的需求和感受，实现表里如一的真诚服务。

2. 优化服务流程和管理机制

信息技术的应用：利用医疗信息系统和移动技术优化门诊流程，如在线预约、电子病历管理和远程咨询服务，减少患者等待时间，提升服务效率。

患者反馈机制：建立系统性的患者反馈收集和分析机制，定期进行患者满意度调查，及时了解患者需求和改进意见。将患者反馈作为服务改进的重要依据，不断调整和优化服务策略。

人力资源调配：根据实际工作需要合理调配护理人员和管理人员，实现真正优质的团队合作。

3. 加强患者中心的服务理念

推广患者中心的护理模式：倡导以患者为中心的服务理念，重视患者的感受和需求，提供个性化的护理方案。通过患者教育和健康指导，增强患者的自我管理能力，提升患者对护理服务的整体满意度。

促进有效沟通：加强护理人员与患者之间的沟通培训，教授倾听技巧、同理心表达和非言语沟通等技巧。通过有效的沟通建立起护理人员与患者之间的互信关系，确保患者在整个护理过程中感到被尊重和理解。

通过上述措施的实施，可以显著提升门诊护理服务的质量，不仅提高患者的满意度和治疗效果，也增强护理团队的专业能力和工作动力，最终推动医院服务从优质向卓越转变。

参考文献

[1] 曾佳.基于卓越服务理念的护理对体检中心护理质量及体检者满意率的影响[J].当代护士:下旬刊, 2021, 28(7):3.

[2] 高娌丽.实施护理工作量化管理提高护理管理成效[J].健康之友, 2020.

[3] 王华丽.探究卓越教学模式对门诊护理临床教学质量的影响分析[J].养生保健指南, 2021, 000(040):240-241.

[4] 潘娅,刘静.优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析[J].  2020.

[5] 杨利,段燕,唐淑蓉,等.优质护理服务模式下护理人员职业环境现状调查分析[J].当代护士(中旬刊), 2018(6).