中图分类号：F270.7  文献标识码：A   文章编号

一、以顾客为关注焦点，超越顾客期望为中心

企业面对如今广大的客户群体，要在企业长期的发展中寻找既能提高利润使公司盈利能力提升，同时还要兼顾客户满意的发展策略。一般来说，这两者不好同时兼顾，顾客满意本质上就是牺牲企业的利益分给了消费者，提升让渡价值^【1】。正因如此，企业将“以顾客为关注焦点，超越顾客期望为中心”融入到战略策划、质量文化建设和组织变革发展中，得以提升顾客满意度，实现共赢。

1.战略策划

战略的定义，在管理学中，针对一个组织的战略是指组织为适应未来环境的变化，对生产经营和持续，稳定发展中的全局性，长远性，纲领性目标的策划和决策。战略管理的流程是对战略进行分析，再进行战略选择，最后战略实施和控制。企业可建立SWOT分析矩阵（见表1），将企业的战略和企业内部资源、外部环境有机结合起来，全面的分析新发展趋势下企业所面临的优势（Strengths）、劣势（Weaknesses）、机会（Opportunities）和威胁（Threats），在此基础上，为企业制定发展战略提出针对性政策建议和具体措施。制定适合自己企业发展的战略规划。

表1 SWOT分析矩阵

2.文化建设

企业文化是企业在长期生产经营中逐渐积累，经过不断筛选、提炼形成的一套价值观念、优良作风、行为方式的总和，企业文化是企业宝贵的无形资产^【2】。

优秀的企业文化，可以统一思想，凝心力量，提升生产力；可以增强员工对企业的认同感；可以影响企业的发展方向，企业文化，尤其是企业核心价值观，为企业在市场竞争中制 定战略和政策提供依据^【3】。

构建“以顾客为关注焦点，超越顾客期望为中心”的文化体系，组织通过强化示范引领并实现全员参与，要逐步形成全体员工认可的、独特的组织价值观和行为规范。企业要秉持持续优化的原则，结合自身发展现状、当前所处环境变化以及战略目标，适当对企业文化进行优化调整，通过持续优化不断发挥企业文化促进企业发展的作用。

3.组织变革

企业作为一个市场化组织，必须具备自我适应、自我进化和自我成长的基本功能。企业如生命机体一样，都会有更新迭代的过程—这就是组织变革。组织变革是以战略为指针，以客户为中心，以业务为基础，重塑组织架构、组织文化、组织职能、岗位配置、运作机制、管理模式、工作方法的过程，通常会伴随着商业模式、业务流程、员工体验等要素及组织目标的再设计等系统工程。

由技术性变革，带来生产要素优化配置，推动产业深度转型升级，提升全要素生产率，实现高质量发展。通过聚焦高水准的科研实力、国际化的装备制造能力、专业的工程实施及售后团队、多元化的商业合作模式，引领行业体系化健康发展，敏捷化的市场反应机制，“以顾客为关注焦点，超越顾客期望为中心”的文化体系，得以提升组织快速响应客户的能力。

以质量变革创新推动质量持续提升，强化科技创新对质量提升的引领作用，推动产业链供应链质量联动提升，提升质量基础设施服务效能，加强质量品牌建设，提升劳动者质量素养等多措并举，以适应新的发展趋势。

顾客是组织存在的基础，由于顾客的需求是随着时间、科技进步等在不断的变化，反映在产品的质量/技术特性等也是随之变化的，为了满足顾客不断变化的要求，创造竞争的优势，组织不仅要考虑顾客当前的需求，还应了解顾客未来的需求，并争取超越顾客的期望，以适应顾客不断变化的需要。

二、构建“以顾客为关注焦点，超越客户期望的快速响应机制”的三大支柱：

1.先进研发技术，坚持创新驱动

科技创新是激发新产业、新业态和新驱动力的核心力量，党的二十大报告指出，要加快建设制造强国,推动制造业高端化、智能化、绿色化发展。建立高效的创新平台和机制，以具有自主知识产权的技术革命性突破，生产要素创新性配置，创建世界领先水平的研发制造技术体系。积极促进新能源、新材料、先进制造业和信息技术等战略性新兴产业的成长，为客户提供专业的技术支持及一体化解决方案，树立高标准的技术质量标尺，实现从过程到结果的全生命周期的技术质量管控。

2.全供应链管控（以低碳经济、全链控碳为特征的绿色供应链管理）

绿色供应链管理旨在通过整合环保理念，优化资源利用，降低碳排放，实现从供应链的起始阶段到最终用户的整个生命周期内的可持续发展。可持续发展理念在供应链管理中的创新应用是绿色供应链发展的动力源^【4】。

低碳经济是指在可持续发展理念指引下，利用技术、机制创新、新型能源利用等多种手段，尽可能地减少燃煤油气等高碳能源排放量，以达成经济社会进步和环境保护共赢的一个新经济发展表现形式。

绿色供应链的控制路径：绿色供应链要从采购端源头加以管控，向外至供应商、向内至物料使用部门，从生产、运输、使用、回收、报废等全生命周期视角综合考虑，积极推动整个供应链的“绿化”，三大维度：“材料绿色定位”、“供应商绿色管理”、“供应商配送绿色”。以推动其在绿色供应链体系中的应用。

实施全供应链管控，着力补齐短板、拉长长板、锻造新板，增强产业供应链的韧性和竞争力，实施全供应链管控应注意的问题：

企业需要建立一个完善的环境管理体系标准，这套标准应覆盖整个供应链的每个环节，提高整体环境管理绩效。

成本和效益的平衡问题，通过精益管理使成本控制与效益最大化，降低成本，提高产品和服务的环保性能，从而增强其在市场中的竞争优势。

技术创新和应用的挑战，技术创新是推动绿色供应链管理的重要因素。然而，新技术的研发和应用往往伴随着高昂的研发成本、不确定的技术效果和市场接受度。推动科技创新与成果的应用，如：如采用太阳能、风能或其他可再生能源技术，以减少对传统能源的依赖和降低碳排放。将废物转化为资源，如废轮胎废塑料通过热裂解得到重油、不凝可燃气等。

还需加强供应商与合作伙伴的环境合作，企业可以相互提供技术支持、共享最佳实践或协助寻找更环保的材料和技术，增强产业链供应链韧性和产业链创新链协同能力，确保供应链的长期可持续性发展并向高端化迈进。另外制定完善的政策标准及监管制度，确保这些政策不仅响应国家环保法规的要求，而且反映了最新的技术发展和市场趋势。拉动全供应链整体质量升级，支撑产品提速增量。

3. 完善的管理体系及服务保障

要建立健全绿色低碳循环发展的产业体系，形成节约资源和保护环境的产业结构、生产方式、空间格局，努力走出一条智能化、绿色化带动工业化，以工业化促进智能化、绿色化发展的信心发展道路。公司将产业链上下游企业纳入质量管理体系中，共同加强供应链的质量管控，沿产业链传递质量要求，实施质量一致性管控。

公司建立一体化的质量、环境、职业健康安全管理体系，实现全员、全过程、全要素、全数据的质量管理。导入卓越绩效管理模式，通过开发过程预测预防、制造过程品质控制、售后持续改善，打造质量协同机制，实现全面质量管理，加强产品全生命周期质量数据开发利用，创建“交付前、运营生产、售后服务”的全寿命周期快速响应服务保障模式，提升客户产品使用效能。以“5分钟有效响应、24小时现场解决、72小时远程支援”为目标，构成快速响应保障机制，提升顾客满意度。

三、“以顾客为关注焦点，超越客户期望的快速响应机制”质量管理的两个基础

1. 产品质量先期策划及持续改进的质量管理机制

产品质量先期策划（Advanced Product Quality Planning，简称APQP）是IATF 16949中的一项重要要求，APQP的内容包括如何对产品设计和开发进行控制，确保产品质量满足要求、提高效率和降低成本。

APQP是一个典型的PDCA管理循环（计划Plan-执行Do-检查Check-处置Action）四个阶段的有序排列，贯穿于产品的整个生命周期。建立一套完整的适用于项目的设计开发体系将使公司产品开发充分满足顾客要求，从而提高企业利润。

APQP流程对PDCA循环进一步细化，将产品设计和开发过程主要分为计划和确定项目阶段、产品设计和开发阶段、过程设计和开发阶段、产品和过程确认阶段、反馈评定和纠正措施阶段。

APQP 作为一种系统的管理模式，有理念、有工具、有方法，有助于改变原有质量管理理念，能够有力的推动质量工作前移，保证质量要求落地，是促进质量控制由“事后检验”向“事前预防”转变的有力抓手。

建立持续改进的质量管理机制，持续改进质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。将质量管理要素分解融解到技术领域、业务流程，开展全要素质量特性控制，实现产品质量先期策划及持续改进的质量管控。

2.全域信息化集成管理

当今世界，互联网、大数据、云计算、人工智能等技术加速创新，使得产业之间的边界越来越模糊，融合发展成为普遍的常态。与此同时，要推动数字经济和实体经济深度融合，推进全域数字信息化集成，打造具有竞争力的数字信息集成管理体系。

以信息化管理手段来推动管理水平的提高，是当前大型企业实施管理模式创新需要采取的技术手段。必须针对企业的实际状况，认真分析企业管理的独特性，并做好全面的研究与分析，落实企业总体规划，逐步完善和优化企业集成管理体系，以提升信息化管理的科学决策水平，确保企业信息化集成管理模式的成功实施，使之更加契合企业发展需求。

构建全域信息化集成管理系统，为创新、研发、生产、服务、售后提供信息技术赋能，为企业决策提供直观的数据支持，有助于实现产品定制化和质量管控的及时性，提高质量管理的透明度和规范性，实现产品质量可追溯和可持续性，推进了企业管理能力现代化。通过构建产品全生命周期数据源，建立标准化的工作机制平台，建立供应链计划协同平台，建设客户远程服务保障平台，打通内外部信息传递链路等多种手段使产业循环、金融循环，实现供需联动升级。赋能“三大支柱”和公司产品质量提升。

四、结语

超越客户期望的快速响应机制质量管理模式以“顾客为关注焦点”，始终致力于增强顾客满意为目标。公司大力推进创新理念并广泛应用于技术研发、内部管理和商业模式等各个方面，为客户提供业内最先进的综合解决方案，协同客户方大力推动绿色发展、循环发展、低碳发展。

参考文献：

[1] 向梦林. 顾客满意度提升策略[J].合作经济与科技,2023,(02):64-66.

[2] 伍邵峰.企业文化建设对企业发展的作用探究[J].商场现代化,2024,(08):79-81.

[3] 李红.企业文化助力企业高质量发展研究[J].安徽冶金科技职业学院学报,2024,(1):100-101.

[4] 倪晓娟.“双碳”目标背景下企业绿色供应链管理机遇与挑战[J].人力资源,2024,(05):28-33.