门诊是医院的重要组成部分，是医院对外的重要服务窗口，也是患者就诊的主要场所，担负着繁重的医疗任务，但因其具有服务对象构成复杂、就诊高峰相对集中、服务场所点多面广、工作人员素质参差不齐、就诊手续繁琐等特点和问题，所以常是患者投诉的多发部位^[1]。近年来，随着人们法律意识的不断增强，而医院门诊的服务，医疗技术水平和管理水平等均难以满足病人的要求，患者对医院门诊的投诉时有发生，如何降低门诊投诉率一直都是门诊管理工作开展的重中之重^[2]。我院在不断实践中发现，PDCA管理模式在门诊管理中的应用可极大程度提升门诊医疗工作开展效果，降低投诉率，为此进行了相关试验，并作报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

对我院2020年1月~2020年12月间门诊管理情况进行回顾性分析，其中2020年1月~2020年5月间为常规门诊管理、2020年6月~2020年12月为PDCA管理。在两阶段我院门诊接收病患基础信息对比中可见，2020年1月~5月接收病患145993人次，男性有66244人次、女性有79119人次、未知性别有32人次，年龄均值（58.46±10.54）岁（8岁~89岁）；2020年6月~12月接收病患263384人次，男性有142020人次、女性有119786人次，未知性别有207人次，年龄均值（58.62±10.68）岁（7岁~90岁）。两阶段病患基础信息对比无差异，P＞0.05。研究经伦理委员会审核批准。

1.2 方法

1.2.1 2020年1月~5月：该时间段内的管理是常规门诊管理，主要是对就诊人员进行热情接待，指导就诊人员到对应科室就诊，相关工作人员定期进行培训，提升门诊工作人员服务质量等，不做其他特殊管理。

1.2.2 2020年6月~12月：该时间段内的管理是PDCA管理。（1）计划（Plan）：制定计划来减少门诊投诉率，包括分析投诉的类型和原因，并制定具体的目标和行动计划。例如，可以设定降低投诉率的目标，并确定实施具体措施来改善患者服务质量。（2）执行（Do）：执行计划并实施改进措施，包括①为规范专家看诊秩序，减少患者因号别不同造成等候时间不同，因此而发生投诉事件，在没有二次分诊的条件下，门诊部在各科室的配合下，于2020年6月1日起，将专家门诊与普通门诊分开，出诊专家不可既看专家号又看普通号，确保就医秩序。②门诊部修改并完善《门诊医师出诊管理制度》院政[2020]38号，旨在减少因门诊出诊医师不遵守劳动纪律，如专家临时停诊、出诊医师迟到，早退，脱岗等现象，导致的患者投诉，进一步规范出诊医师出诊，严肃纪律，将专家随意停诊，出诊医师迟到、早退等不遵守劳动纪律现象纳入门诊质控管理。③根据医院现实情况，对原有退药流程和退费流程进行优化。我院原有退药流程过程冗杂，导致患者在符合退药条件的情况下在就诊诊室，药房，门诊部，收费处之间来回跑路，优化后的退药流程，省去了门诊部签确认过程，经看诊医师及药房确认后即可进行退费。此外，退费流程除涉及跨月医保退费问题需门诊部签字确认外，经看诊医师及相关检查科室确认后即可进行退费。④为减少因门诊各科室间沟通不足，导致的患者投诉，特制定《门诊例会制度》，会议由分管院领导或门诊部主任召集并主持，参加部门主要有门诊部、医务处、护理部、医保科、信息科、药剂科、检验科、放射科、超声科、部分内外科主任及其他医技检查部门，会议主要内容为通报解决门诊医疗质量、医疗安全等问题；对门诊服务的改进、流程的完善提出意见和建议;协调各门诊部门间的矛盾，各科室相互交流管理经验，取长补短，增进团结，为患者提供了更好的服务，提升患者满意度。（3）检查（Check）：收集和分析数据，评估改进措施的有效性，监测投诉率的变化，并进行趋势分析，以确定是否取得了进展。同时，可以通过患者满意度调查、反馈和投诉处理日志等方式，收集患者的意见和建议。（4）行动（Act）：根据检查阶段的结果，采取相应的行动，如果投诉率有所改善，可以继续执行并巩固改进措施；如果投诉率没有达到预期，需要重新评估计划，并考虑调整和改进措施。

1.3 观察指标

对2020年1~12月PDCA管理模式实施前后两个阶段的投诉事件进行统计，并实施组间对比分析。注：以人次为准，1人多次投诉算1起，不重复记录。

1.4 统计学方法

本次试验涉及数据的统计处理工具统一为SPSS 23.0，按照计量（符合正态分布）、计数类资料类型分别经（±s）、[n（%）]表示，以及分别采用t、x²值校对，最终获取P＜0.05则为差异有统计学意义。

2 结果

2022年1月~2020年5月接收的156280人次中，出现投诉事件25起；2020年6月~2020年12月接收的168527人次中，出现投诉事件13起。据此可见2020年6~12月间投诉率明显低于2020年1月~5月，且组间对比差异显著，P＜0.05。

3 讨论

通过对医院门诊创建作用的分析可知，门诊除了为患者提供基本的医疗服务，如看病、诊断、处方等，使得患者能够及时就医并得到必要的治疗外，其存在也是为了处理一些常见病症和慢性疾病，减轻急诊室的负担，使得急需治疗的患者能够更快得到救治，以及提供慢性病患者的持续治疗和管理，通过定期复诊和药物管理，帮助患者控制病情，提高生活质量。此外，门诊可以更好地安排医疗资源，提高医疗服务的效率，缩短患者等待时间，减少医疗资源浪费，以及通过开展健康教育和预防保健工作，帮助患者更好地了解和管理自己的健康状况。而作为医院服务的第一扇门，直接为患者提供医疗服务的场所，一个良好运作的门诊可以提高医院的声誉，吸引更多患者前来就医，促进医院的发展和壮大，为此如何提升门诊服务质量对降低门诊投诉率具有重要意义^[3]。

常规门诊管理期间主要是对就诊人员进行热情接待，完成常规就诊指导工作，虽然可在一定程度上提高患者体验、提升医疗服务效率和质量，营造良好医疗环境，增强医院声誉，从而实现更好的医疗服务和管理效果，但在实际门诊管理效果调查期间也发现诸多问题存在。

目前临床中较为常见的门诊管理问题主要是：患者在门诊可能需要长时间等待就诊、检查或取药，导致患者不满和不便；医生和患者之间的沟通不畅，可能导致信息传递不清晰、治疗方案理解不到位，影响治疗效果；长时间的工作压力和高强度工作可能导致医护人员疲劳和工作效率下降，影响医疗质量；由于医护人员素质、工作态度等因素，服务质量可能参差不齐，影响患者的就医体验；预约挂号系统不畅、排班不合理等问题可能导致患者无法及时得到就诊机会，影响医疗效率；医生开具处方时可能存在错误，如药品剂量不准确、不当的药物搭配等问题，可能影响治疗效果和患者安全；有些科室可能过度拥挤，而其他科室可能资源利用不足，医疗资源分配不均衡可能影响医疗效率；医患之间因为治疗效果、费用等问题产生的纠纷可能会影响医院声誉和医患关系^[4]。为此，进行及时的门诊管理模式改良和优化至关重要，需要从根本上解决门诊管理问题。

PDCA管理模式，也被称为德鲁克环或Deming环，是一种用于持续改进和问题解决的管理方法，由质量管理专家W. Edwards Deming提出的，并得到了广泛应用，可极大程度提升管理效果^[5]。

作为持续改进管理的高效管理方式，PDCA目前在各种阻滞和领域中被广泛应用，其中就包括医疗机构的门诊管理，在实际运用期间，基于PDCA模式进行门诊管理可以不断循环实施计划、执行、检查、调整，从而发现问题、改进工作流程，提高服务质量和效率，而且该种模式下也促使门诊管理能够系统地识别问题、制定解决方案、实施改进措施，并通过检查和调整确保问题得到有效解决^[6]。其次，通过持续的检查和调整，PDCA模式有助于门诊管理及时发现和应对潜在风险，减少医疗事故和纠纷发生的可能性，且该种模式管理下更多强调持续改进和数据驱动的决策，可以帮助门诊管理不断优化流程、提升管理水平，逐步实现高效运营和服务提升，以及在团队成员共同参与问题解决和改进过程中促进团队合作和沟通，增强团队凝聚力和执行力^[7]。最后，通过PDCA模式不断改进服务流程和质量，也是对患者就诊体验的优化和提升，以此增加患者满意度，促进医患关系的良好发展^[8]。

试验显示，2020年6~12月间投诉率明显低于2020年1月~5月，且组间对比差异显著，P＜0.05。分析原因，通过运用PDCA管理工具减少门诊投诉，提高了门诊服务质量，加强了各部门沟通，不断优化流程，为患者提供便捷，温馨的就诊环境，站在患者的角度思考问题，为患者提供及时准确地医疗服务与人文关怀，让患者切实体会到医院的责任感与医疗技术，切实改善患者就医感受，提高门诊患者满意度。

综上所述，合理应用PDCA管理模式在门诊管理中有助于持续改进服务质量、解决问题、降低风险、提升管理水平，促进团队合作，提高患者满意度，使门诊管理更加科学、高效和有序，大大降低门诊投诉率，值得推广应用。

参考文献：

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[2]夏正.基于JCI标准的PDCA循环对国际医疗部门诊预检分诊效率及患者满意度的影响[J].临床护理杂志,2020,19(01):72-74.

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[7]贾永涛.PDCA循环法降低中药房调剂差错效果分析[J].中医药临床杂志,2019,31(04):777-779.

[8]周京清,方德玲,罗丹.PDCA循环法在门诊护理流程优化的应用[J].航空航天医学杂志,2018,29(05):615-617.