门诊是医院的对外服务窗口，代表了医院的形象和服务水平。随着社会的发展和人们生活水平的提高，患者及家属对医院的服务质量提出更高标准，期望得到快捷、高效、温馨、个性化的服务^[1]。门诊护士作为医院服务的前沿人员，其言谈举止和服务态度对医院的形象和患者的就医体验有着直接的影响^[2]。门诊护士工作量大，要同时处理多项工作任务，工作繁杂，心理压力较大^[3]。因此，情绪管理的重要性愈发凸显。门诊护士情绪管理强调运用科学方式处理情绪，促进门诊护士保持积极的态度面对生活和工作中的挑战^[4]。鉴于此，本研究提出门诊护士情绪管理对护理工作及就诊患者满意度的影响，内容见下。

1.资料与方法

1.1 一般资料

选取我院门诊2023年1月-2023年12月的护理人员（符合标准38例）；本次研究分通过双色球随机法分成两组（各19例），分别是对照组和观察组，观察组：护理人员男/女：10/9例，年龄26-35（30.45±4.12）岁，工龄2.2-4.5（4.62±1.18）年；就诊患者25例，男/女：14/11例，年龄18-63（48.23±12.25）岁；对照组：护理人员男/女：12/7例，年龄27-33（31.29±2.59）岁，工龄2.4-4.3（4.37±1.04）年；就诊患者25例，男/女：15/10例，年龄19-67（47.16±11.30）岁；两组一般资料相比无差异（P＞0.05），有可比性。研究已获医院伦理委员会批准。

1.2 纳入排除标准

纳入标准：①研究对象资料齐全；②已签署同意书；③认知正常，无语言交流障碍，配合度高。

排除标准：①工作稳定性不足；②在严重心理障碍或精神疾病；③由于其他原因退出研究。

1.3 方法

对照组给予常规护理，指导门诊护理人员情绪方面注意事项，降低医患纠纷。观察组在对照组基础上给予门诊护士情绪管理，具体步骤如下：（1）评估：首先，应对门诊护理人员进行全面的情绪管理需求评估，了解在工作中面临的主要压力源、情绪困扰以及情绪管理方面的知识和技能水平。（2）制定针对性培训计划：根据需求评估的结果，制定详细的培训计划，涵盖情绪理论、自我情绪识别与调节、应对压力的策略、人际沟通技巧、同理心培养等。（3） 案例分析：通过案例分析护理人员在工作中遇到的情绪挑战，如处理愤怒的病人或家属，引导护理人员学习如何运用情绪管理策略来平复情绪，保持专业态度，让护理人员认识到情绪管理对于提供高质量护理服务的重要性；同时，通过实际案例分析帮助护理人员更好地认识到自己的情绪触发因素，并学习如何管理和调节自己的情绪，促使护理人员在实际工作中保持冷静和专注，更好地应对压力和挑战。此外，通过模拟案例练习情绪管理技巧，如深呼吸、正念冥想、沟通技巧等，提高护理人员提高情绪管理能力，并增强其在实际工作中的应用。（4）评估培训效果：通过问卷调查、访谈、工作表现评估等方法，评估培训效果，了解护理人员在情绪管理方面的改进情况，以及培训对工作满意度、压力水平等的影响。（5）持续改进：根据评估结果，及时调整和优化培训计划，确保培训内容的实用性和针对性，满足护理人员持续发展的需求。同时，建立持续的情绪管理支持系统，如设立情绪支持小组、提供心理咨询服务等，帮助护理人员在工作中更好地应对压力和管理情绪。

1.4 观察指标

（1）压力应对方式：分别于干预前、干预后采用压力应对方式问卷表（Cmnbachs为0.816）进行评价，研究共发放38份压力应对方式问卷表，回收38份，量表包含62项，涉及自责、合理化、幻想等。积极型应对方式（求助、解决问题）是有效的应对策略，促进个体直接应对压力源； 中间型应对方式（合理化）可帮助个体短期内应对压力，但它们可能不会直接解决压力源；消极型应对方式（自责、幻想、退避）阻碍积极面对和解决问题，会导致情绪问题。

（2）焦虑抑郁评分：分别于干预前、干预后焦虑自评量表（SAS）、抑郁自评量表（SDS）评估，两份量表各包含 20 个项目，SAS、SDS临界值为 50、53 分，分值越高，负面情绪越严重。

（3）就诊患者满意度：采用科室自制的就诊患者满意度问卷调查表（Cmnbachs为0.854）进行评价，调查表包含3个维度，分别是综合技能、护理态度以及沟通技能等，每一项评分范围0-100分，分值和满意度成正比。

1.5 统计学

以SPSS22.0软件分析，计量资料以（`x±s）表示，t检验；计数资料用（%）表示，x²检验，P＜0.05有统计学意义。

2.结果

2.1 两组压力应对能力比较

相对于对照组，观察组护理人员的应对方式更积极，对比具有显著差异（P＜0.05）；表1。

表1  两组压力应对方式评分对比（`x±s）

2.2 两组焦虑抑郁评分比较

干预后，观察组护理人员的焦虑抑郁评分显著高于对照组，对比具有显著差异（P＜0.05），表2。

表2  两组焦虑抑郁评分比较（`x±s）

2.3 对比就诊患者满意度

干预后，观察组就诊患者满意度高于对照组（P＜0.05），对比具有显著差异，见表3。

表3  两组就诊患者满意度比较（n,`x±s）

 3.讨论

在快速变化和压力重重的职场环境中，情绪管理变得尤为重要。不良的情绪管理会导致工作效率下降、团队冲突增加，甚至影响员工的身心健康^[5-6]。随着心理学和神经科学的研究进展，人们开始认识到情绪在决策、工作表现和人际关系中的重要性^[7]。

门诊部门的患者流量很大，门诊护士需要迅速地评估和处理各种不同的医疗需求^[8]。门诊护士在实际工作中面临各种情绪波动，患者会因为疼痛、焦虑或不确定性而表现出不同的情绪反应^[9]。因此，门诊护士掌握情绪管理技巧至关重要，这对于处理护患关系、保持职业素养以及维护医疗安全具有重要意义^[10]。因此，培养和提高门诊护士情绪管理能力迫在眉睫。本次研究数据显示：相对于对照组，观察组护理人员的应对方式更积极（P＜0.05）；提示情绪管理有效促进护理人员以积极方式面对压力；是因为通过有效的情绪管理，护理人员学会了如何识别压力源，并采取适当的策略来应对，从而保持情绪的稳定和内心的平衡，更好地应对工作和生活中的压力。同时，情绪管理还注重培养积极的思维模式，即使在面对困难和挑战时，护理人员也能保持乐观和积极的态度。研究还显示：干预后，观察组护理人员的焦虑抑郁评分显著高于对照组（P＜0.05）；提示情绪管理有效疏导护理人员负面情绪；通过情绪管理护理人员可以更好地了解自己的情绪状态，认识到自己的焦虑和抑郁情绪，并找到其根源；同时，情绪管理还注重指导护理人员学习和掌握各种应对策略，促进护理人员在面对压力时保持冷静和放松，进而更有效地沟通，减少工作中的误解和冲突，提高护理质量。此外，研究还显示：干预后，观察组就诊患者满意度高于对照组（P＜0.05）；提示对门诊护理人员进行情绪管理，有效提高就诊患者满意度；是因为通过科学情绪管理，护理人员可更好地理解和共情患者的情绪体验，从而提供更贴心、更个性化的护理服务，进而与患者建立良好的患者关系，改善护理体验，增强患者满意度；侧面印证情绪管理是一种科学有效的管理方式，具有很高的优势，可在临床中加以运用和推广。

综上所述，门诊护士情绪管理对门诊护理中的应用效果良好，具有很高的优势，可在临床中加以运用和推广。

参考文献：

[1] Yu C, Liu Z, Zhao M, et al. The Mediating Role of Emotion Management, Self-Efficacy and Emotional Intelligence in Clinical Nurses Related to Negative Psychology and Burnout[J]. Psychol Res Behav Manag. 202,24(16):3333-3345.

[2] 戴文娟,张之娟. 儿科护士情绪劳动影响因素及护理管理研究[J]. 中国卫生产业,2023,20(11):61-64.

[3] 吴成英. 人性化管理对缓解护士焦虑抑郁情绪和提高护士管理满意度的影响[J]. 中国卫生产业,2023,20(1):132-135.

[4] 刘文萍,魏丽丽,孙黎惠,等. 三级甲等综合医院护士情绪管理现状及影响因素分析[J]. 中国护理管理,2018,18(6):791-795.

[5] Kluemper D, Sun J, Lee YE, et al. An Experience Sampling Analysis of the Impact of Video Monitoring Technology and In-Person Sitters on Nurse Burnout: The Moderating Effect of Nurse Commitment and Mediating Effect of Emotional Labor[J].West Nurs Res. 2023 ,45(10):913-920.

[6] 郭宏卿,严萌玮,李静,等. 儿科护士情绪劳动的现状及影响因素分析[J]. 中华护理杂志,2023,58(17):2134-2142.

[7] 汪艳,吕文杰,王玮. 急诊科护士情绪管理、工作投入现状及对患者满意度的影响[J]. 现代临床医学,2022,48(5):352-354,357.

[8] 杨惠莉,卢艳玲,蒋静媛,等. 6H4AS情绪管理法在门诊护士执业压力应对中的效果研究[J]. 天津护理,2021,29(4):463-465.

[9] 柳海泥,朱松颖,白华羽,等. 护士主导的个案管理在改善更年期乳腺癌患者焦虑、抑郁情绪中的应用[J]. 齐鲁护理杂志,2023,29(7):76-78.

[10] 张新丽,向莉,冯霞,等. 急诊护士情绪管理对工作满意度的影响[J]. 循证护理,2020,6(6):550-554.